Cum să faceți față unui client dur

Majoritatea persoanelor a căror lucrare într-o singură măsură sau altul sunt asociate cu sectorul serviciilor, la un moment dat se confruntă cu un client dur. Uneori, clienții arată nerăbdare în raport cu angajat, unii sunt supărați din cauza inconvenientelor predominante, iar cineva este doar nerealizat. Este comportamentul clientului sau nu, angajatul poate fi incredibil de dificil de a face față cu rudeness. Cunoașterea modului de descărcare a situației vă va ajuta să vă simțiți mai fericiți și mai confortabil la locul de muncă, indiferent de profesia dvs.

Pași

Metoda 1 din 3:

Luați în considerare emoțiile

unu

Păstrați-vă calmul. Regula numărul unu la servirea clientului - nu pierde niciodată autosuficiența, indiferent cât de dur. Pierderea autocontrolului va agrava doar situația și poate duce rapid la concedierea dvs.

Respiră adânc. Inspirați și expirați cu o diafragmă și nu cu piept. Respirația profundă care emană din zona stomacului, ajută la relaxarea corpului chiar și în timpul situațiilor stresante.
Imaginați-vă ceva liniștitor. Acesta poate fi locul în care ați vizitat odată sau o situație complet fictivă. Principalul lucru este că vizualizarea unui lucru relaxant care vă ordonează gândurile și vă va ajuta să vă mențineți calm.

Imaginea intitulată începe un business de succes 12

Nu luați insulte aproape de inimă. Este posibil să nu fie ușor pentru unii oameni, în special pentru cei care tind să ia critici în contul lor. Cheia este să ne amintim următoarele: indiferent de ceea ce spune clientul, deoarece motivul real al problemelor sale nu este legat de dvs. ca persoană. Cel mai probabil, este dezamăgit de produsele achiziționate sau de faptul că nu a primit serviciul dorit. Este probabil ca clientul încă de la început să suprasolicite așteptările și poate că a deranjat instantaneu o greșeală simplă. Concentrați-vă asupra rezolvării problemei și nu asupra sentimentelor de resentimente sau vulnerabilități.

Repetați în mod continuu manttras liniștitoare. Ar trebui să fie ceva care vă va păstra concentrația și calmul. Încercați mental pentru a vă spune: "Aceasta nu este greșeala mea. El nu este supărat pe mine și nu am nimic de-a face cu asta ". Astfel încât să vă reamintiți că nu este necesar pentru vina dvs. și că clientul se va calma mai devreme sau mai târziu.

Imagine intitulată Actualizare un plan de afaceri de zi cu zi Pasul 4

3. Ascultați și aflați ce esență adevărată a problemei. Dacă sunteți nepoliticos de client, este posibil să aveți sau colegul dvs. a comis o greșeală. Și poate o persoană nu a primit ceea ce trebuia să ajungă. Este potrivit în această situație comportamentul clientului sau nu, este important să-l ascultați și să încercați să vă dați seama ce este problema. Este posibil să nu fie ușor să ascultați un client furios, strigând insultarea la adresa dvs., însă, în spatele acestei furie există o problemă care, cel mai probabil, dvs. sau colegul dvs. puteți rezolva. Ignorați comportamentul uman sărac și concentrați asupra a ceea ce a cauzat acest comportament.

În loc să vorbești despre această problemă, puneți întrebări. Astfel încât clientul va vedea că nu dezgustăm de plângerea sa și, răspunzând la întrebările dvs., el poate realiza ce fel de neînțelegere.

Încercați să ignorați cuvintele ofensive sau brute ale clientului și să vă concentrați asupra plângerii în sine. Dacă esența nemulțumirii sale este neclară, întrebați-l politicos, dar ferm: "Îmi pare rău, dar nu înțeleg ce este problema. Cu ce vă pot ajuta?"

Încercați să puneți o întrebare similară: "Care au fost așteptările dvs?"Și după el o întreabă politicos:" De ce te-ai așteptat?"Trebuie să se facă cu atenție, deoarece astfel de întrebări specificate de un ton calm și politicos pot părea cerb. Cu toate acestea, sunt necesare pentru a dezvălui rădăcina problemei. De exemplu, este posibil ca clientul să interpreteze incorect publicitatea sau a înțeles greșit ceea ce sa sugerat.

Este posibil să aveți nevoie să vă explicați poziția în această problemă. Acest lucru nu este rău, principalul lucru, nu vă îndepărtați de subiect și nu vă prezentați argumentele, fără a critica clientul sau logica sa. Sa îndoit de logica sau trăsăturile sale de caractere, doar agravează situația și va fi mai greu să înțelegeți clientul.

Imaginea intitulată acceptă critica Pasul 11

4. Vorbește liniștit și încet. Dacă clientul iese din ce în ce mai mult, încercați să coborâți vocea și să vorbească mai lent. Ar trebui să facă un fel de efect liniștitor, precum și să transmită clientului că vă comportați cu încredere și profesional. Este important să controlați conștient tonul și volumul vocii, deoarece dacă vă permiteți să fiți nepoliticos, acesta va agrava doar situația.

Dacă comunicați cu clientul prin e-mail, prin răspuns, selectați câteva minute pentru a vă lua în mână. Faceți o respirație oarecum adâncă, concentrați-vă asupra ceva care vă face fericiți și faceți o scrisoare numai după calmare.

Metoda 2 din 3:

Evaluați situația

unu. Înțelegeți clientul cu înțelegere. Poate fi dificil de a simpatiza cu cineva care se comportă aproximativ sau chiar agresiv, dar este cea mai bună tactică. Acesta va arăta clientului că nu încercați să vă stricați experiența, dar doriți să lucrați cu el în rezolvarea problemei. Acest lucru va ajuta la descărcarea situației dintre dvs.

Arătați clientului că înțelegeți sentimentele și de ce este supărat. Încercați să spuneți ceva de genul acesta: "Înțeleg de ce sunteți supărat. Situația pare foarte deprimantă ".

Imaginea intitulată Tolerați un coleg nu puteți sta pasul 3

2. Puneți-vă în locul clientului. Și deși nu trebuie să trimiteți o situație din punctul de vedere al clientului, poate fi util. Cel puțin stați în cuvinte descrie pe scurt ceea ce sa întâmplat în numele clientului pentru a-i arăta că sunteți de partea lui.

Încercați să spuneți ceva de genul: "Să ne repetăm doar pentru a vă asigura. Așa cum o înțeleg ... ", apoi treceți ce ți-a spus clientul. Astfel încât să-l informați fără discontinuă că credeți că versiunile sale de evenimente și percepute că au avut loc extrem de grave.

Imagine intitulată Fii un analist de afaceri în conducerea superioară a managementului 2

3. Politicile aduce scuzele clientului. Odată ce vă asigurați că clientul este într-adevăr supărat și restabiliți cursul evenimentelor cu el, aduc scuze politicos (chiar dacă vă pare că nu le merită). Realitatea este de așa natură încât nu veți putea să vă ocupați de situație fără să vă cereți scuze și să încercăm să eliminați problema.

Încercați să spuneți ceva de genul: "Îmi pare rău pentru neplăcerile. Lasă-mă să văd ce putem face pentru a face față întrebărilor dvs.

Imagine intitulată de echilibru și de îngrijire Pasul 4

4. Nu vă retrageți. Dacă clientul este greșit și se comportă nerezonabil, încă mai aveți o scuză pentru orice neplăcere, dar cu acest stand pe cont propriu că persoana nu șterge picioarele despre tine.

Utilizați Adamant, dar fraze politicoase, de exemplu: "Vă rugăm să-mi permiteți să termin", "Aceasta nu este în competența mea", sau: "Nu am spus".

Dacă comunicați e-mailul și clientul ignoră ceea ce ați spus deja, încercați să îl repetați sau să scrieți ceva solid, dar politicos, de exemplu: "Mi-am dat seama deja de această întrebare pentru dvs. Încă vă pot ajuta?"

Imaginea intitulată Păstrați viața personală privată la locul de muncă Pasul 6

cinci. Admite că nu puteți face nimic. Clientul furios va continua cel mai probabil să aranjeze scena până când va crede că comportamentul său va schimba rezultatul. Dacă dvs. sau colegii dvs. nu vă puteți ajuta, informați clientul. Fi politicos, dar adamant. Spuneți ceva de genul acesta: "Înțeleg dezamăgirea voastră și îmi pare rău, cu toate acestea, cu această întrebare nu vă putem ajuta". Poate că este supărat și mai mult, dar cel mai probabil recunoaște înfrângerea și pleacă după ce a simțit că vorbea.

Metoda 3 din 3:

Rezolva problema

unu. Dacă există o soluție simplă, luați-o. Dacă aveți autoritatea de a reveni la clienți bani sau de schimb produse care nu îndeplinesc specificațiile, faceți-o. Astfel încât clientul va fi mulțumit și vă veți salva de stresul în exces. Adesea, cea mai simplă soluție este cea mai de dorit situație pentru toți participanții.

Poate doriți să întrebați clientului că, în opinia sa, ar trebui să faceți pentru a rezolva această problemă. Cu toate acestea, rețineți că, dacă clientul este încă în spiritul sărac al Duhului sau se comportă în mod nerezonabil, cel mai probabil, nu va fi gata să ofere o decizie rezonabilă și practică.

Imagine intitulată practică siguranța la incendiu la locul de muncă Pasul 8

2. Căutați confirmări scrise. Dacă clientul are probleme cu cumpărarea, întrebați-i un cec. Sau dacă clientul prezintă cerințele contrar acordului pe care la semnat, îi puteți arăta acest acord. Oricare ar fi situația, prezența oricărei documentații sau a datelor de susținere vă va ajuta să opriți rapid cerințele unui client furios dacă acestea sunt nefondate.

Dacă comunicați cu clientul cu privire la lanțul de e-mailuri, puteți să-i trimiteți o confirmare a unui contract sau un contract sau pur și simplu să se refere la scrisoarea trimisă anterior, dacă o corespondență anterioară este legată de această problemă.

Imagine intitulată practică siguranța incendiilor la locul de muncă Pasul 6

3. Consultați-vă cu managerul. Dacă nu aveți autoritatea de a face o rambursare sau înlocuirea bunurilor sau dacă sunteți încrezător că un act similar în acest caz este contrar politicii companiei, discutați cu capul dvs. Dacă clientul este supărat sau se comportă nerezonabil, trebuie să raportați acest lucru la cap, deoarece poate fi necesar să interveniți înainte ca situația să crească.

Spuneți managerului, la care clientul se plânge și cum poate fi cauzat și, de asemenea, menționat că este dificil să se ocupe de client.

Capul poate da instrucțiuni suplimentare sau poate interveni și va vorbi independent cu clientul. Cel puțin, el ar trebui să vă ajute să dezvoltați o strategie pentru o soluție rezonabilă la această problemă, în mod ideal, care va satisface toate părțile observate.

Imaginea intitulată rămâne optimistă atunci când lucrați cu pesimisti Pasul 7

4. Luați un răgaz scurt de îndată ce totul sa terminat. De îndată ce situația este rezolvată sau cel puțin descărcată, este important să faceți o scurtă pauză (dacă poziția dvs. este permisă). Du-te la stradă pentru a respira un mic aer proaspăt, bea cafea sau ceai sau doar du-te la toaletă și smear apa rece. Oricare ar fi strategia pe care o alegeți, este important să vă oferiți puțin timp să vă liniștiți și să vă relaxați după o situație tensionată și potențial dureroasă.

Imaginea intitulată rămâne optimistă atunci când lucrați cu pesimistii Pasul 8

cinci. Lucrați până la Să mergem la situație. După o situație ocupată, cum ar fi comunicarea cu un client brut, nu învățați tentația de a rupe furia pe colegii sau chiar prietenii sau membrii familiei când vă întoarceți acasă. Specialiști avertizează că pentru a elibera aburul, cu timpul destul de detaliat, mai ales dacă o faceți adesea. În ciuda faptului că aduce o ușurare și satisfacție pe termen scurt, în timp creierul se va obișnui să producă abur și să arunce tunete și fermoar într-o încercare de a face față stresului și mâniei. Nu este doar dăunător pentru dvs., dar, de asemenea, vă va supăra cu siguranță prietenii, membrii familiei și colegii.

Gândește-te la tine pozitiv. Lăudați-vă că ați putea dezamorsa o situație tensionată fără a pierde calmul.

Înlocuiește auto-critici, uitându-se la fapte. Este posibil să nu fie ușor, cu toate acestea, este important să se elimine și să înțeleagă încă o dată că clientul nu era neapărat supărat pe tine și, cel mai probabil, el nu a însemnat toate rudele pe care le-a spus el. El a fost pur și simplu supărat din cauza situației și ai ajuns sub foc încrucișat.

Imagine intitulată practică siguranța incendiilor la locul de muncă Pasul 1

6. Lucrați pentru a preveni problemele viitoare. Sincer, întrebați-vă dacă era posibil să faceți altceva pentru a evita problema. Nu vă înregistrați din cauza acestui fapt, definiți, ați putea să faceți altfel sau pe colegii dvs. Apoi folosiți această recunoaștere amară ca o lecție instructivă. Ați recunoscut cu succes problema, ați tratat-o și ați decis-o și ar trebui să fie mândră. Data viitoare va fi mai ușor și veți ști cum să faceți față clienților neplăcuți.

Avertizări

Nu ignorați niciodată amenințările făcute de un client dur la adresa dvs., precum și la adresa colegilor sau companiilor. Spuneți autorităților despre orice amenințări de violență.