Cum de a gestiona clienții

Oricine are experiența clienților știe cât de greu se întâmplă uneori din zi pentru a menține calmul și a lăsa clienții mulțumiți. Reclamații, cereri neobișnuite, supraveghetori de lipit - toate acestea pot împinge depresia. Acest articol vă va oferi câteva sfaturi utile.

Pași

Metoda 1 din 3:

Ce este un serviciu bun

unu. Fii mândru de abilitățile tale. Nu toată lumea este dată pentru a se întâlni cu oamenii, dar pentru a gestiona un flux mare de clienți (fie că este un funcționar în birou sau un casier în magazin) - aveți nevoie de un extras și o dispoziție specială.

2. Aspect. Cea mai bună modalitate de a păstra clientul este să atragă și să-i farmec. Faceți o impresie plăcută: îmbrăcați-vă și în afaceri, în mod regulat, urmăriți igiena dvs. personală, utilizați un deodorant sau parfum, dacă este necesar. Mutați cu ușurință și grație, stabiliți întotdeauna contactul vizual și vorbiți voce tare, distinctă și încrezătoare. Clienții dvs. se vor simți în mâinile unui adevărat profesionist și cu o vânătoare mai mare de încredere în sine.

Dacă începeți să transpirați sau altceva care vă strică imaginea - selectați ceva timp într-o perioadă de cafea sau fum pentru a vă aduce în ordine. Imagine intitulată 6436 2B1

3. Începe cu un zâmbet. Lăsați sonda, temerile și anxietatea acasă, apoi veți învăța să zâmbiți și să vă bucurați de fiecare client nou. Același lucru este valabil și pentru convorbirile telefonice: zâmbetul va supraviețui chiar și prin telefon - prin vocea voastră. Veți fi surprinși când aflați cât de important este și ce fel de reacție este clienții.

Zâmbiți nu numai clienților, ci și colegilor, precum și șefilor. Etopean, dar ajută la ameliorarea stresului și îmbunătățirea atmosferei din echipă. Imagine intitulată 6436 3

Când vă în timpul dvs. liber veți fi într-un restaurant, un magazin sau alt loc similar, acordați atenție personalului de service. De multe ori pot fi văzute numai pe fețele și înghețul lor. Gândiți-vă cum vă simțiți despre un astfel de serviciu și încercați să nu permiteți astfel de activitatea dvs. Imagine intitulată 6436 3B2

4. Dezactivați. La locul de muncă, în primul rând, oferiți un serviciu bun pentru a câștiga. Clienții, lângă și mare, nu există nici o afacere înainte de ce fel de animal de companie este acasă, ce fel de mâncare preferată sau ce credeți despre hainele lor. Nu uitați de ce oamenii vin la tine.

Concentrați-vă asupra dorințelor și nevoilor lor, va contribui la îmbunătățirea calității serviciului. Amintiți-vă, clienții afectează în mod direct salariul dvs. Imagine intitulată 6436 4B1

cinci. Nu luați lucrurile aproape de inimă. Indiferent de starea de spirit, în care tonul comunică - păstrați calmul și controlul, continuând să furnizeze servicii de calitate. Luați măsuri extreme numai dacă clientul este complet inadecvat.

Lucrați cu fiecare client personal, nu le percepeți ca o masă omogenă. Și nu proiectați o impresie negativă de la un client la următoarele. Imagine intitulată 6436 5B1

6. Percep clienții grave. Clientul dvs. este banii dvs. Nu fiți nepoliticoși și nu vă conduceți de la de la naștere, este privilegiul angajaților tineri și neexperimentați.

Nu acordați atenție la podlings.

Abstract și nu percep piercing în contul dvs.

Amintiți-vă - copiii și personalul dezechilibrat sunt ofensați.

Dați clientului să vadă că sunteți profesionist, iar apoi va configura într-un mod mai comercial (dacă înainte de a se părăsi).

7. "Nu sari deasupra capului". Nu vă fie frică să atrageți un manager senior. Lăsați-o să fie considerată un efort suplimentar din partea dvs., care vizează clientului să rămână satisfăcut.

Când clientul pleacă, cereți managerului să vă explice, care a fost soluția la o situație dificilă și cum veniți în viitor în condiții similare.

opt. Nu grăbiți clienții. Puteți lucra cât mai repede posibil pentru a vă îndeplini sarcinile, dar nu ar trebui să personalizați clienții - au dreptul să vă ia atât de mult timp de lucru așa cum este nevoie. Dacă aveți o coadă mare, cereți colegilor să vă ajute.

Dacă ajutorul este să așteptați acum, salvați atitudinea calmă și prietenoasă.

Metoda 2 din 3:

Plângeri și clienți problematici

unu. Cunoașteți regulile. Nu suntem doar despre descrierea postului banal, ci și despre cunoașterea cadrului, extinzându-vă puterile. Uneori trebuie să fii flexibil și, uneori, trebuie să spargi regulile de bază pentru satisfacția clienților. Cunoașterea tuturor aspectelor vă va ajuta să vă echilibrați la marginea faultului și apoi să nu luați în distribuția autorităților.

Adesea, puteți să vă liniștiți un client furios, făcându-l pentru el "o exceptie". Încalcă regula "flexibil" și în siguranță pentru tine.

2. Păstrați lovitura. Dacă clientul își pierde brusc toată politețea și spune ceva nepoliticos - nu acordă atenție și continuați lucrarea în același spirit. Cel mai probabil, clientul se va simți jenat și va încerca să se comporte decent tot timpul rămas.

Chiar mai bine dacă, cu o grosime sau glumă ambiguă, veți înțelege că nu au înțeles adevăratul sens. Acesta va permite clientului "amintiri", nu este frică să fie condamnat.

3. Dobryo. Reacționează la clienții furioși, precum și la bine. Nu vă lăsați păcăliți asupra calculelor și a linișterii, pentru a nu oferi un motiv pentru plângeri mai mari. Continuați să furnizați cel mai bun serviciu posibil.

În bara transversală a semințelor, nu este nimic în neregulă cu clienții, doar o face singur cu colegii și în absența altor clienți.

4. Clienți sofisticați. Dacă ați prins un client cu care este dificil să se ocupe sau nu o puteți servi - nu ezitați să o transmiteți cu autoritățile. Managerii de rang înalt au, de obicei, o experiență vastă și pot lua un client provocator pentru ei înșiși.

cinci. Cunoaște granița. Regulă "Clientul are întotdeauna dreptate" Funcționează exact până când clientul face frontierele. Dacă se întâmplă încă, le puteți cere în siguranță să oprească și să explice inadmisibilitatea unui astfel de comportament.

Dacă clientul nu răspunde la comentarii, atunci puteți apela fie un manager senior, fie să protejați imediat (în cazuri severe).

6. Stați la durere. Există cazuri în care un client dorește fără nici un motiv să vă rupă. Și uneori se cade numai pe tine însuți. Cereți-vă să așteptați până când îl sunați la managerul senior sau spuneți-mi că nu puteți pleca pentru altceva și clientul este timpul să plece. Urmăriți-vă ochii și țineți-vă cuvintele.

Rămâneți colectați și liniștiți, nu creșteți vocea și nu mergeți la rudeness.

Încercați să nu arătați deloc emoții, altfel clientul poate avea și mai mult.

Metoda 3 din 3:

Creați o atmosferă favorabilă în echipă

unu. Interacționează cu colegii. Comunicarea cu colegii poate ajuta la îndepărtarea stresului acumulat la locul de muncă. De asemenea, cu relații bune, puteți învăța știrile despre modificările interne și posibilele pedepse / promoții.

O atmosferă bună în echipă, în principiu, poate face munca mai mult sau mai puțin tolerantă dacă nu este plăcută.

2. Fiți colegi politicoși și zâmbesc. Esența este aceeași ca atunci când lucrați cu clienții. Vă permiteți să răspundeți, nu zâmbiți și nu vă puteți dori un bărbat - nu contează, pentru că vă aduceți contribuția la atmosfera de lucru.

3. Fi sociabil. Chiar dacă în viață nu sunteți foarte sociabil - faceți ceea ce aveți nevoie. Invitați colegii despre cafea sau bere după muncă, acceptați vă invitații. Comunicați și instalați contactele în orice moment - de exemplu, pe Smashing.

Nu impuneți. Dacă o persoană respinge invitațiile dvs. încă o dată sau preferă să mănânce într-un mediu liniștit - lăsați-l singur.

4. Lucrează la conștiință. Puneți astfel încât să vă arătați valoarea ca angajat. Dacă ați planificat "fereastră" Timp liber - puteți ajuta colegii care au o mulțime de muncă. Dar nu uitați că este imposibil să permiteți oamenilor "merge la gât". Nu vă fie frică să spuneți "Nu", Dacă sunteți solicitat constant să ajutați sau să faceți munca altcuiva.

cinci. Nu bârfe. Dacă discutați pe cineva, faceți-o ca și cum această persoană este aproape și poate auzi totul. Păstrați neutralitatea dacă vă exprimați opinia sau informațiile despre COB, încercați să vă abțineți de la culoarea emoțională negativă. Lăsați interlocutorul să-și produs în mod independent atitudinea față de obiectul conversației.

6. Fi cinstit și simplu. S-ar putea să vă gândiți la dvs. despre o persoană veselă și sociabilă, dar dacă colegul merge frontierele - spuneți-l imediat despre asta.

Explicați clar și clar.

Încercați să restiți emoțiile și să nu mergeți la rudeness și insultă.

Dacă aveți o problemă, încercați mai întâi să obțineți ajutor de la colegi și apoi din manual.