Una dintre cele mai importante sarcini ale oricărui proprietar al afacerii este de a garanta clienții săi că vor rămâne satisfăcuți. Adesea, este necesar să comunici cu clienții care, din anumite motive, sunt supărați sau supărați.
Puteți stăpâni tactica luptei la telefon cu clienți dezamăgiți. Posedând astfel de abilități vă va transforma într-un angajat foarte valoros
Pași
unu. Asculta cu atentie. Lăsați un client furios să vă spună despre problemele dvs. și să scăpați de ele. În timpul povestii sale, demonstrează că îl ascultați, inserați astfel de cuvinte ca "Da", într-adevăr?", Si t.D. Acest pas este foarte important, cu atât mai mult timp pe care clientul îl cheltuiește pe declarația infracțiunii sale, cu atât mai mult va trebui să se calmeze.

2. Dați clientului posibilitatea de a vă exprima punctul de vedere. Să-și exprime sentimentele fără judecată. Interzice numai dacă clientul începe să vorbească direct cu dvs.

3. Păstrați întotdeauna integritatea personalității dvs. Dacă clientul începe să vorbească lucruri ofensive, spune-mi calm ceva de genul: "Înțeleg dezamăgirea voastră în legătură cu situația actuală, cu toate acestea, dacă mă ataci - nu va fi mai bine de la aceasta, și aș vrea să vă ajut".

4. Fi răspuns. Asigurați-vă că clientul știe că înțelegeți dezamăgirea sa și recunoașteți orice eroare pe care ați permis-o. Imaginați-vă simțul clientului din cauza acestei erori, cum ați simți în locul său într-o astfel de situație.

cinci. Fi un fel de. Dacă este necesar, arată empatia. Empatia implică faptul că simțiți același lucru cu clientul și ați dat seama cu adevărat de sentimentele lor. Expresia "Înțeleg dezamăgirea dvs." poate crea probleme suplimentare dacă nu înțelegeți cu adevărat starea lui, iar clientul poate răspunde "Nu aveți nicio idee despre ce am!"Este mai bine să utilizați opțiunile de fraze, după tipul" Îmi pot imagina cum te deranjează "..

6. Întreabă întrebări. După ce își termină povestea, întrebați despre faptele și detaliile despre ceea ce vorbim.

7. Mutarea în modul de căutare a soluțiilor - știți când ar trebui să întrebați întrebările în aer liber și când să respectați întrebări care necesită răspunsul "Da" sau "Nu".

opt. Vă rugăm să vă cereți scuze dacă este necesar. Scuze pot fi adesea interpretate ca permisivitate de vinovăție. Există trei tipuri de scuze care pot fi utilizate în astfel de situații, selectați tipul cel mai potrivit:
Drept: "Îmi cer scuze că nu trimitem comanda la timp".Inocent: "Îmi cer scuze pentru ceea ce ești dezamăgit - Să vedem cum poate fi corectată situația".FALSE: "Pare să ne cerem scuze".Mulți clienți interpretează-o ca o scuză atunci când nu se face nimic special.
nouă. Oferta încercați să eliminați problema. Niciodată nu promiteți să rezolvați problema, dar întotdeauna promiteți să încercați. Dacă încercați și nu va avea succes, mai ales dacă ați promis că rezolvați complet problema - aceasta va crea probleme suplimentare.

10. Obțineți consimțământul la realizarea deciziei dvs. Asigurați-vă că clientul dvs. înțelege ce consimțământ ați venit la sfârșitul conversației. Chiar dacă problema nu este rezolvată complet, obțineți consimțământul de compromis.
Exemplul 1 (compromis complet): "Să rezumăm, am reinstalat complet aplicația și acum totul funcționează corect?"Exemplul 2 (compromis temporar): "Să rezumăm, am decis că toasterul dvs. trebuie să fie reparat în garanție și vă trimit o cutie specială, astfel încât să o puteți transmite înapoi - dreapta?"unsprezece. În mod clar și rezumă acest caz în jurnal. Document (detaliu) Fiecare provocare serioasă. Nu este nevoie să înregistrați fiecare plângere de cuvânt, să faceți o evidență a principalelor momente ale problemei din jurnal. Acesta va putea ajuta alți angajați care se vor ocupa de acest client în viitor.
Exemplu:
Client: Bob Smith
Întrebare: Clientul solicită, după cum a vizitat recent magazinul # 112 și susține că angajatul de la checkout era nepoliticos și indulgent.
DISCUŢIE:
- A permis clientului să explice pe deplin situația:
-- Cumpărătorul declară că 01/01/09 a mers la magazinul # 112 pentru cumpărături și când a abordat checkout-ul pentru plata bunurilor, au existat unele probleme cu codul PIN al cardului său de plastic. Cumpărătorul declară că, în acel moment, casierul a exprimat o notă nepoliticoasă cu privire la vârsta clientului.
- Mi-am cerut scuze că am atins sentimentele clientului, dar niciodată nu a făcut o scuză dreaptă.
- Am sugerat să sun la magazin și să vorbesc cu managerul în numele Clientului: Clientul a fost de acord cu ea.
- De asemenea, am oferit un card cadou pentru 20 de dolari pentru a mulțumi clientului pentru apelul de astăzi: clientul a refuzat și a declarat că a vrut doar să ne informeze despre situația actuală.
Soluție: Apelați magazinul # 112, dezvăluie angajatul care a lucrat 01/01/09 și înregistrează plângerea oficială în numele clientului.
Numele dvs. * Departamentul dvs. * Numărul dvs. de telefon

sfaturi
- După procesarea plângerii, urmăriți-vă și asigurați-vă că soluția a fost efectuată.
- Când lucrați cu plângerile clienților, este întotdeauna important să urmăriți vocea și volumul. Nu ridicați niciodată vocea, deoarece atunci conversația poate crește cu ușurință într-o dispută puternică. Stick la ton calm consistent. Subconștient, acesta va provoca interlocutorul să facă același lucru.
- Nu uitați să mulțumesc clientului pentru găsirea timpului cu dvs. pentru a vorbi și a lucra la un compromis.
- Clientul ți-a făcut o favoare. El a determinat problema în afacerea dvs. și ți-a dat șansa de a vă sprijini și de a vă consolida afacerea.
Conduceți plângerile revistei. Dacă observați aceeași situație recurentă din nou și din nou, puteți efectua modificări ale politicii de afaceri interne.