Cum să discutați cu clientul (cu ilustrații)

Indiferent de ceea ce faceți dacă aveți nevoie să comunicați cu clienții, trebuie să respectați mereu relațiile profesionale și la manierele de comportament. Acest lucru se aplică nu numai ceea ce spuneți, ci cum spuneți și să vă comportați. Conversația cu un client fără ambreiajul adecvat și curtoazia profesională poate duce la pierderea tranzacției companiei dvs. Studiul regulilor de negociere și a metodelor de colaborare cu clienții dificili contribuie la relația dvs. profesională și la creșterea în continuare a carierei.

Pași

Partea 1 din 3:

Comunicare eficientă cu clientul

unu. Înțelegeți nevoile clientului. Aflați ce vrea clientul, puteți, realizând viziunea sa finală, precum și povestea sa. Trebuie să aveți o idee clară despre modul în care actualul proiect sau tranzacția se corelează cu obiectivele și identitatea clientului dvs. Acest lucru vă va oferi cea mai bună idee cât de importantă este importantă această problemă pentru partenerul dvs. de afaceri.

Specificați întrebările corecte pentru a înțelege ce dorește clientul. Fii extrem de precis și cereți explicații exacte și clare ca răspuns.
De exemplu, ca consilier de investiții puteți cere clientului: "Sunteți gata să pierdeți investiții de 10% pentru a obține 20%?, "Cum vă simțiți despre pierderi?" sau "Gândurile despre investițiile dvs. nu vă lasă să dormiți noaptea?"
Avocatul poate pune astfel de întrebări: "Care este rezultatul perfect al procedurii judiciare pentru dvs?" sau "Cât de agresiv doriți să vă transmiteți poziția?"

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 2

2. Fii un bun ascultator. Abilitatea de a asculta este de mare importanță în orice parteneriat de afaceri. Țineți timpul să ascultați cu adevărat clientul. Dacă nu înțelegeți importanța unui fel de aspect pentru partenerul dvs., atunci, cel mai probabil, sunteți ascultați sau întrebați cu atenție aceste întrebări. Specificați mai multe întrebări specifice și ascultați ceea ce spune clientul.

Nu intrerupe. Utilizați expresii neutre pentru a încuraja clientul să spună mai mult, de exemplu: "Continua", "clar", "Da inteleg".

Sprijiniți contactul vizual și, dacă este posibil, faceți note.

Ușor de a-ți îndușa capul și / sau zâmbet (dacă este cazul) pentru a arăta ceea ce asculți. Urmăriți firul conversației - un zâmbet în timp ce clientul vorbește despre pierderea de bani, nu vă va adăuga la dvs.

Perefrase Ce a spus clientul pentru a pune întrebări suplimentare. De exemplu, dacă clientul spune că nu este mulțumit de profitul actual, puteți spune: "Înțeleg nemulțumirea ta. Ce profit vă așteptați de la investiția dvs?"

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 3

3. Face claritate. Claritate - componenta vitală a relației dvs. cu clientul. Clientul trebuie să ofere întotdeauna suficiente informații, astfel încât să poată lua decizii informate. Dacă nu există claritate între dvs., atunci partenerul dvs. nu va putea lua decizia corectă și acest lucru va pune capăt pierderii de încredere în dvs.

Pentru a face acest lucru, utilizați limba care va fi înțeleasă de clientul dvs. Dacă clientul nu este familiarizat cu jargonul tehnic, parafrazează totul astfel încât să devină clar.

Trebuie să vă transmiteți în mod inteligent acțiunile la fiecare etapă specificată, de ce faceți acest lucru și ce rezultate se așteaptă de la acest lucru. Dacă clientul nu înțelege justificările logice ale modului în care sugestiile dvs. îl vor ajuta, atunci ideile dvs. vor transforma sau menține cu mare reticență.

Chiar și schimbări nesemnificative ca delegarea puterilor minore la subordonatul sau colegul dvs. pot supăra clientul dacă nu a fost avertizat despre asta. Să informați rezerva în prealabil ceea ce faceți și de ce.

Imagine intitulată Vorbește cu un pas client 4

4. Documentați întreaga relație cu clientul. Menținerea unui protocol de interacțiuni cu clientul - practică foarte utilă. Acest lucru vă va ajuta dacă este necesar să furnizați autorității raportul privind timpul de lucru pe care l-ați plătit clientului. De asemenea, este util să efectuați o documentație clară și profesională dacă rezerva va necesita dovezi referitoare la oricare dintre întâlnirile dvs. de afaceri.

Orice interacțiune cu clientul trebuie să fie documentată, inclusiv întâlniri personale, apeluri telefonice, mesaje pe un robot telefonic, mesaje text și e-mail.

Notați numele clientului, data (timpul, dacă este posibil), esența principală a acestei interacțiuni, cât timp ați comunicat, detaliile declarațiilor fiecărei părți.

De asemenea, este utilă trimiterea unei scrisori de confirmare a înțelegerii acordurilor realizate în timpul comunicării, a intervalului de timp și a produsului final. Acesta este un alt mod de a vă asigura că dvs. și clientul dvs. vorbește despre același lucru.

Partea 2 din 3:

Cooperarea cu clienții

unu. Fi un profesionist tot timpul. Indiferent de modul în care interacționați cu clientul, trebuie să rămâneți profesioniști în toate privințele. Acesta include modul în care vorbești despre ceea ce spui și cum să se comporte cu clientul.

Nu fi prea familiar. Amintiți-vă că comunicați cu un partener de afaceri și nu cu un prieten - nu mâncați vocabularul obscen, nu lăsați-l din glume de trecere, nu utilizați emodzhi în corespondența textului cu clientul.
Întotdeauna verificați gramatica și ortografia. Erori care sunt prea grasc în ochi pot confunda destinatarul și arată neprofesional.
Întrebați despre viața personală a clientului numai dacă el însuși a împărtășit câteva informații. Nu interfera în afacerile altor persoane și nu sunt prea familiare. Echilibrul poate fi găsit prin încercare și eroare.
Utilizați fraze politicoase și adecvate, de exemplu: "Mă bucur să te văd. Cum a mers weekendul tău?"
Evitați împărțirea sau necorespunzătoare, de exemplu, politicieni, religii, probleme sociale și aventuri romantice.

Imagine intitulată Discuție cu un pas cu pasul 6

2. Fi proactiv. Incapacitatea de a acționa înainte poate provoca frustrare de la client și, în cele din urmă, distruge relația dvs. profesională. Întotdeauna încercați să începeți corespondența, mai ales dacă apar anumite știri, despre care clientul dvs. va dori cu siguranță să știe.

Nu așteptați până când clientul însuși vă sună să informați despre știri care afectează în mod direct afacerile sale. Trebuie să-l informați despre el, și apoi vă va aprecia. Vizualizați în mod constant panglici de știri în căutarea unor informații valoroase.

În același timp, nu răspândiți zvonurile, cu excepția cazului în care acest lucru afectează valoarea activelor clienților dvs. Verificați sursa înainte de a contacta clientul.

Trebuie să aveți opinia dvs. despre evenimentele pe care le informați clientul dvs. Ar trebui să fie clar și neclintit.

De exemplu, dacă clientul nu este sigur ce burse de valori merită investiții, puteți spune: "Pe baza nivelului dorit de profit și restricționarea riscurilor, cred că ar trebui să luați în considerare ______, deoarece ______".

Sau, dacă sunteți doctor, ar trebui să contactați pacientul dacă rezultatele cercetărilor sale sunt gata sau ați învățat despre un nou mod de a-și trata boala.

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 7

3. Respectați timpul clientului. În ciuda faptului că trebuie să comunicați în mod regulat cu partenerii de afaceri, nu luați prea mult timp pentru a selecta. În general, dacă numai clientul nu necesită mai mult timp sau nu este nevoie de o atenție mai atentă la o situație cauzată de presiuni mari asupra clientului, majoritatea apelurilor telefonice ar trebui să dureze mai mult de 10-15 minute.

Nu sunați clienți pentru chat-ul inactiv. Ele sunt ocupate ca tine, deci păstrați comunicarea la un nivel profesional, cu excepția cazului în care nu acceptați comunicarea în afara muncii.

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 8

4. Cereți clienților despre ideile și opiniile lor. De fiecare dată când discută un lucru nou, cereți partenerilor să se gândească la informațiile pe care le-ați împărtășit. Trebuie să vă exprimați opinia despre ceea ce discutați cu clienții. Aflați părerea despre informațiile furnizate pentru a înțelege modul în care opiniile dvs. coincid.

Recunoașteți și respectați opinia clientului. Chiar dacă nu sunteți de acord cu el, spuneți-mi "Da, înțeleg ce vrei să spui".

Dacă sunteți sigur că clientul este confundat sau că va provoca o mare greșeală sau o pierdere de numerar semnificativ, nu vă fie frică să spuneți despre asta.

Nu spuneți clientului că nu este ușor să-l facă să ia o poziție defensivă. În schimb, puneți întrebări cum ar fi: "Te-ai gândit la ______?" sau "Ce-ar fi dacă ______?"

Sau, de exemplu, un avocat poate întreba dacă clientul înțelege măsurile utilizate și sunt de acord cu tactica aleasă.

Imagine intitulată Discutați cu un pas client 9

cinci. Acordați atenție limbii corpului. Limbajul corpului poate oferi multe emoții, știți sau nu. Acesta poate fi avantajul dvs., deoarece puteți citi limba corpului clientului, dar și gesturile proprii vă pot emite intențiile.

Fiți atenți la limba corpului clientului și pe cont propriu.

Înclinarea locuințelor înapoi poate fi responsabilă de un gest și înainte - agresiv.

Încrucișate pe mâinile pieptului pot exprima o poziție defensivă sau o rezistență.

Fussiness - un semn de nervozitate sau iritare.

Imagine intitulată Discuție cu un client Pasul 10

6. Fii atent la tonul și modul de comportament. La fel ca limbajul corpului, ei dau sentimente nerostite. Acordați atenție tonului discursului dvs. și cum poate percepe clientul pentru a vă ajusta vocea sau expresiile situației.

Tonul dvs. trebuie să se potrivească cu expresia feței.

Asigurați-vă că tonul dvs. este în concordanță cu ceea ce spui. Dacă cuvintele dvs. consimțăm consimțământul, iar vocea este dezamăgitoare, clientul dvs. o va înțelege.

Zâmbiți când vorbiți, mai ales prin telefon. Astfel încât vocea voastră va suna optimist și sincer.

Partea 3 din 3:

Lucrați cu clienți dificili

unu. Controlați emoțiile. Uneori cu unii clienți este dificil de lucrat, dar în astfel de cazuri trebuie să vă controlați și mai mult. Pierderea autocontrolului în comunicarea cu clientul poate distruge relația dvs. de afaceri cu această persoană și chiar a costat că lucrați.

Nu lăsați emoțiile să vă determine reacțiile la orice cuvinte sau acțiuni ale clienților. Verificați și amintiți-vă că clientul este întotdeauna corect.
Amintiți-vă că aveți nevoie pentru a rămâne un profesionist, chiar confruntați cu insulte.
Dacă întâmpinați dificultăți cu controlul emoțiilor, încercați să numărați la zece sau să faceți niște respirații adânci înainte de a spune ceva.

Imaginea intitulată discutați cu un pas client 12

2. Ascultați mai mult, vorbiți mai puțin. De regulă, este utilă să oferim clientului posibilitatea de a vorbi liber și este cu atât mai important în lucrul cu clienții cu care aveți dificultăți. Rezervația poate merge în mod reticent la contact, pentru că nu se simte auzit, dar care îi permite să-l tragă în momente grele pentru a se trage pe sine, descărcați situația.

Puteți comunica și în același timp tăceți. Lăsați clientul să vorbească și să răspundă când este necesar.

Puneți întrebări suplimentare pentru a rezolva sau a clarifica ceea ce nu sunteți destul de ușor de înțeles. De exemplu, puteți spune: "Cred că mi-am dat seama ce vrei să spui, dar mă încurc oarecum ______- Ai putea explica ce vrei să spui?"

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 13

3. Afișați-vă implicarea în acest proces. Dacă un client dificil nu simte că a fost auzit, el ar putea deveni și mai inconspicuos. Obiceiurile mici de comunicare care arată angajamentul și interesul vor ajuta la calmul clientului și să ușureze tensiunea.

Sprijiniți contactul vizual cu clientul când vorbiți.

Utilizați semnale verbale scurte, mici pentru a arăta ceea ce ascultați. De exemplu, vorbind "Mmm" sau "da" Sau doar dădu din cap în acord, vă arătați implicarea.

Imagine intitulată Discuție cu un pas client 14

4. Vorbiți cu încredere. Cum spui că este la fel de important ca și exact. În lucrul cu un client dificil, este foarte important să reduceți modul în care sunteți perceput de modul dvs. de vorbire. Schimbarea vitezei și a tonalității vocii pot ajuta la calmarea clientului iritat, în special în combinație cu alte tehnici.

Viteza de vorbire lentă, reduceți timbrul și volumul vocii.

Vorbirea lentă și netedă are un efect liniștitor asupra clienților supărați sau excitați. Încercați să modificați anunțul de modificare clientului dvs. prins aceste modificări.

Imagine intitulată Discuție cu un pas cu un client 15

cinci. Urmați dorințele clientului. Uneori tocmai a fost de acord cu un client dificil - cel mai bun mod de a opri atitudinea proastă. Chiar dacă știți că clientul este confundat, este mai bine să nu începeți disputa, dacă nu există altă modalitate de a calma o persoană.

Exprimați-vă temerile dacă clientul poate fi pe punctul de a face o greșeală uriașă, dar amintiți-vă că decizia finală rămâne pentru el.

Imagine intitulată Vorbește cu un pas cu un client 16

6. Refuzul clientului este o măsură extremă. Dacă nu reușiți să învățați clientul sau să respectați cerințele sale, în ciuda tuturor eforturilor, este mai bine să o eliberați. Da, pierzi această afacere, dar în unele cazuri nu merită o asemenea durere de cap.