Cum să gestionați rapid plângerile clienților: 5 pași

Serviciul Client implică oportunitatea de a se întoarce la un angajat calificat atunci când facem cu persoane fizice sau juridice. O astfel de experiență poate fi pozitivă sau negativă. În multe companii de succes, personalul învață cum să proceseze rapid plângerile clienților.

Pași

unu. Ascultați decât clientul în cauză. De regulă, toate întrebările legate de această problemă pot fi soluționate înainte de a deveni o plângere. În ce fel veți face acest lucru va determina intensitatea problemei. Aflați numele clientului, adresa și numărul de telefon.

Aflați despre problema solicitând clientului despre detalii.
Nu percep plângerea ca o afirmație personală. Deoarece acest lucru poate duce la o decizie părtinitoare.

Imagine intitulată Manipularea reclamațiilor clienților rapid Pasul 2

2. Furnizați clientului posibilitatea de a explica problemele fără a întrerupe acest lucru. Din moment ce poate doar să toarne ulei în foc și să pună capăt scandalului.

Puneți-vă în locul clientului. Toată lumea a venit peste serviciul rău la un moment dat.

Întreruperea în mod constant a clientului, puteți să credeți că nu sunteți serios în legătură cu problema.

Cere scuze pentru orice neplăcere sau neînțelegere.

În cazul în care nu sunteți autorizat să acceptați și să faceți plângeri, contactați petrecerea dorită și explicați situația.

Imagine intitulată Manipularea reclamațiilor clienților rapid Pasul 3

3. Nu luați partea automată a angajatului.

Notați informații despre interacțiunea cu clientul și modul în care situația a fost permisă dacă este posibil. Dați o copie a înregistrărilor șefului dvs. direct.

Imagine intitulată Manipularea reclamațiilor clienților rapid Pasul 4

4. Puneți întrebări pentru a clarifica problemele și cauzele acestora.

În multe cazuri, se referă la relația nedreaptă a angajaților atunci când lucrează cu clienții, nu cu bani, bunuri sau servicii.

Dacă limba este o barieră, găsiți pe cineva care deține limba pe care clientul vorbește să comunice fără probleme și să simplifice cazul.

Explicați clientului că toate recenziile sale sunt foarte importante pentru companie.

Imagine intitulată Manipularea reclamațiilor clienților rapid Pasul 5

cinci. Aflați cum vrea clientul să rezolve problema. Decizia poate avea următoarele forme: înlocuirea, compensarea, schimbul, comercializarea, reducerea.

Dacă cerința clientului poate fi satisfăcută, explicați cât timp durează sau ce va trebui să fie făcut pentru acest lucru.

Când o dată specifică este atribuită clientului, asigurați-vă că nu este încălcat sau clientul este avertizat de o întârziere cu ajutorul apelului sau a scrisului însoțitor.

Trei reguli care trebuie să fie ghidate

CereOferi clienților posibilitatea de a vă plânge, să le acorde atenție la sfârșit, să le ascultați, apoi să întrebați. Aflați detalii suplimentare solicitând întrebări cheie, cum ar fi: "Ce altceva?"

De acordNimeni nu se plânge fără motiv. Nu contează care este absurd poate fi această plângere, întotdeauna să fie calm. Încearcă să te uiți la ochii ochilor clientului tău. Nu argumentați niciodată și nu vă certați!

ScuzaRezolva problema și cere scuze politicos. Admite o eroare și mulțumesc clientului pentru că ți-a atras atenția asupra plângerii. Plătiți clientului dvs. o cantitate adecvată de compensare.

Aflați mai multe în articol în limba engleză:Cum se ocupă de plângerile clienților de orice tip.

Avertizări

Plângerile client nerezolvate pot apărea în mod negativ pe imaginea companiei.