Cum să câștigi încrederea clienților

Gestionați compania - o sarcină dificilă: trebuie să controlați multe aspecte, dintre care cele mai importante este de a cuceri încrederea clienților. O parte semnificativă a cifrei de afaceri este asigurată de clienți obișnuiți (se susține că 80% din cifra de afaceri oferă doar 20% dintre clienți), deci este necesar să învățați nu numai pentru a atrage oamenii, ci și pentru a le convinge să vă contacteze. Cel mai bun mod de a face acest lucru este de a oferi clienților dorit, să trateze oamenii bine și să-i facă fericiți. Dacă gestionați cu succes o astfel de sarcină, veți primi o bază de date loială. Spune mai ușor decât făcut, nu? Examinați sfaturi utile pentru a vă ajuta să câștigați clienți personalizați.

Pași

Metoda 1 din 5:

Cum se oferă servicii de primă clasă

unu. Străduiți-vă să creați o atmosferă de "afaceri mici". Clienții tind să creadă că întreprinderile mici oferă servicii de primă clasă. Ei sunt încrezători că companiile mici lucrează cu clienții la un nivel superior, iar proprietarii unor astfel de companii știu mai bine și înțeleg atât afacerea, cât și clienții lor.

Încercați să participați în mod regulat companiei și să participați în mod activ la chestiuni zilnice, chiar dacă aveți nevoie de o mulțime de muncă inconspicuoasă. Clienții vor aprecia oportunitatea de a comunica cu proprietarul față în față.
Arătați clienților că toți angajații companiei dvs. sunt perfect dezasamblate în produsele și serviciile pe care le oferă. Învățați angajații să anticipeze nevoile clienților.
De exemplu, dacă aveți o librărie, puteți face angajații individuali "experți" în diferite domenii: materialul seminal va fi un expert în literatura științifică și Veronica - în ficțiune. Specificați astfel de informații despre plăcile de identificare cu numele pentru clienți care ar trebui să fie tratați pentru ajutor.

Imagine intitulată Construirea loialității clienților Pasul 2

2. Creați mobilier la domiciliu. Creați o atmosferă în care clientul va dori să se întoarcă și să simtă sentimentul de confort - un fel de "casă în afara casei".

Spuneți, ca un copil, ați iubit să vizitați bunica mea, pentru că ea a pregătit întotdeauna plăcintă preferată, știa timpul pentru a începe emisiunile TV preferate și a legat o pătură confortabilă specială. Încercați să recreați un astfel de setare primitoare și confortabilă pentru clienții dvs.

De exemplu, dacă aveți un magazin bucinistic, puteți crea în camera "Citirea Color" cu canapele confortabile și fotolii confortabile. Bucurați-vă de vizitatorii dvs. cu biscuiți gratuit de casă în zile speciale, cum ar fi "seara poveștilor" sau întâlnirile clubului de carte.

Imagine intitulată Construirea loialității clienților Pasul 3

3. Acordați atenție clienților. Nu există nici o îndoială că sunteți foarte ocupat, dar clienții apreciază cu adevărat acei proprietari de companii care își amintesc și recunosc clienții lor obișnuiți.

De exemplu, bun venit clienți familiari după nume: "Mă bucur să vă revăd, Jan Petrovna!"

Imagine intitulată Construirea loialității clienților Pasul 4

4. Amintiți-vă de informațiile despre clienți. Oamenii vor fi mai dispuși să continue să vă contacteze dacă știți preferințele clienților, amintiți-vă achizițiile trecute și chiar asemănarea vieții personale pe care le-au împărtășit cu dvs.

De exemplu, dacă Yana Petrovna a venit din nou la magazin, atunci puteți întreba: "nepoata ta a plăcut colecția de basme pe care ați cumpărat o zi de naștere?"

Dacă nu aveți o memorie ideală, este mai bine să scrieți astfel de detalii și vizualizări din când în când.

Imagine intitulată Construirea loialității clientului Pasul 5

cinci. Ascultați cu atenție clienții. Observați nu numai plângerile și nemulțumirea, ci și laudă și complimente.

De exemplu, dacă clienții sunt încântați de noul tort de ciocolată din meniul instituției dvs., nu eliminați acest element de meniu și chiar creați un nou desert cu un profil similar de aromatizare.

Imagine intitulată Construirea loialității clientului Pasul 6

6. Vorbește clienții că lucrați pentru ei. Aproape întotdeauna gândiți-vă la clienți, dar cu siguranță ei se gândesc rar la tine. Nu va fi inutil să vorbim despre realizările dvs. sau să spuneți exact ce aveți de dragul clienților. Acest lucru nu este lăudat, ci o abordare de afaceri! Raportați știri în formatori regulate și pe site-ul dvs., precum și pe rețelele sociale. De asemenea, puteți apela clienții.

Deci, puteți apela clientul și puteți raporta că comanda sa va ajunge la două zile înainte de timp.

Trimiteți clienților un e-mail cu o prezentare a unui nou cookie fără gluten, pe care l-au solicitat atât de mult.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 7

7. Utilizați cărți poștale și scrisori. Cei mai loiali clienți pot fi trimiși de note scrise sau cărți poștale festive cu recunoștință pentru dedicarea companiei dvs.

De asemenea, puteți scrie note periodice celor mai buni clienți. De exemplu, dacă sunteți angajat în organizarea de evenimente și o anumită familie aferentă pentru dvs., puteți scrie: "Dragi clienți! Am aflat că fiica ta a terminat universitatea cu o diplomă roșie. Felicitări! Dacă aveți nevoie să organizați o vacanță, vom fi bucuroși să vă ajutăm ".

Imagine intitulată Construirea loialității clienților Pasul 8

opt. Mențineți feedback-ul telefonului. Clienții de legătură după efectuarea unei achiziții pentru a impresiona nivelul serviciului dvs. și interesul clienților. Întrebați cât de mulțumit de serviciu și de bunuri.

Această metodă vă permite să aflați dorințele pentru îmbunătățirea serviciului și înțelegeți, mai mulți clienți sunt gata să vă recomande compania. Întrebați dacă clienții vă vor recomanda prietenilor și rudelor lor.

Imagine intitulată Fii un planificator de nuntă Pasul 2

nouă. Furnizați fiabilitate. Încercați să meritați o bună reputație și să vă îndepliniți întotdeauna promisiunile de a câștiga încrederea clienților.

De exemplu, dvs. (și angajații dvs.) ar trebui să vină la întâlniri în timp, să trimiteți parcelele în timp util, să furnizați calcule fiabile ale costului și programului.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 10

10. Nu aruncați cuvinte în vânt. Clienții vor vedea că vă îndeplinesc întotdeauna obligațiile și promisiunile dvs., și respectați, de asemenea, regulile societății cu privire la garantarea și returnarea bunurilor.

Radioul Sarafan va împărtăși rapid știrile că dvs. sau angajații dvs. nu ați îndeplinit așteptările clienților, au încălcat promisiunea sau politica companiei. Ca rezultat, puteți pierde clienții vechi și vă confruntați cu dificultăți în extinderea bazei de clienți.

Imagine intitulată Construirea loialității clienților Pasul 11

unsprezece. Demonstrați flexibilitatea (în limite rezonabile). Poate că compania are o interdicție strictă la o rambursare și nu veți returna o plată în avans pentru furnizarea de produse. Ar trebui să fie înțeleasă când pe termen lung este mai bine să obțineți în jurul acestei reguli.

De exemplu, dacă familia Ivanov dintr-un rând a apărut pentru organizarea zilelor de naștere timp de mai mulți ani, dar a decis să anuleze partidul cu ocazia Universității de fiica lor, ar trebui să luați în considerare posibilitatea de a vă întoarce la ei să plătească Salvați un client obișnuit.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 12

12. Oferi cadouri celor mai buni clienți. Încercați să oferiți în buget o bază separată separată pentru cadouri periodice și semne de respect pentru cei mai loiali clienți. Nu face neapărat dragi daruri pentru a impresiona.

De exemplu, dacă aveți un restaurant și o familie de Petrov, mulți ani petrec vineri seara în instituția dvs., le dați un coș de culori la aniversarea nunții, pe care o pot ridica acasă.

Amintiți-vă că clienții tind să-i spună altora despre impresiile lor despre companie, rău și Bun. Petrov probabil spune prietenilor despre îngrijirea voastră.

Metoda 2 din 5:

Cum de a rezolva problemele și plângerile

unu. Deschis. Clienții trebuie să știe cum să vă contacteze. Posibilitatea comunicării directe va crește șansele de a păstra clienții fideli.

Specificați informațiile de contact la locații convenabile, inclusiv cecuri și site-ul companiei.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 14

2. Oferiți clienților posibilitatea de a rezolva întrebări mici cu dvs. utilizând un computer și un telefon. Clienții își exprimă diferite preferințe în funcție de complexitatea problemei viitoare.

De exemplu, pentru probleme minore precum căutarea de produse, mulți clienți preferă de obicei să utilizeze site-ul web al e-mailului sau al companiei. Ei sunt atât de convenabil să vorbească la telefon sau să meargă la birou pentru a se întâlni cu un angajat.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 15

3. Oferiți clienților posibilitatea de a vorbi cu un reprezentant al companiei. La rezolvarea unor probleme mai complexe precum conturile controversate, mulți clienți nu le place să se ocupe de sistemul automat și doresc să vorbească cu o persoană vie.

Asigurați-vă că atunci când sunați la o companie, clienții au posibilitatea de a contacta rapid operatorul de viață și, în cazul unei vizite la magazin, acestea vor fi trimise imediat unei persoane care va ajuta la rezolvarea problemei.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 16

4. Formarea lucrătorilor de îngrijire și îngrijire. Toți angajații trebuie să fie politicoși cu clienții, în special în cazul plângerilor sau nemulțumirilor cu serviciul.

Principalul motiv pentru nemulțumire care obligă clienții să meargă la concurenți - reprezentanți dur și neobișnuit ai Departamentului de Service, precum și situația, când clientul este trimis infinit la diferiți angajați, dar problema nu poate fi rezolvată.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 17

cinci. Rezolvați rapid și eficient problemele. Toată lumea încearcă să asigure activitatea neîntreruptă a companiei și să anticipeze nevoile clienților, dar problemele sunt încă inevitabile. Încercați să rezolvați fiecare problemă în cel mai scurt timp posibil. Arătați clientului că acum soluția de căutare are o prioritate pentru dvs.

Spune, vineri, familia lui Yershov a fost adusă și a instalat modelul greșit al mașinii de spălat vase. Convingeți-le că urmați personal rezolvarea problemelor și trimiteți angajați sâmbătă, chiar dacă compania dvs. nu funcționează la sfârșit de săptămână.

Metoda 3 din 5:

Cum se oferă bonusuri și promovare

unu. Utilizați programe de remunerare și promovare. Clienții iubesc sugestii profitabile, astfel cărți cadou, cărți cumpărător, cupoane, achiziții pentru achiziții sau reduceri pentru clienții noi vă vor ajuta să găsiți cumpărători obișnuiți. Astfel de propoziții motivează clienții să continue să utilizeze serviciile dvs.

Utilizați programele de promovare a clienților, în special în timpul cererii scăzute și pentru publicitatea de produse sau servicii noi.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 19

2. Program de publicitate. Este important ca clienții (și potențialii clienți) să știe despre astfel de propuneri. Includeți programul de promovare la strategia de publicitate și la buget.

De exemplu, dacă doriți să lansați un program de bonus într-o brutărie, faceți publicitate acestei știri pe site-ul dvs., plasați postere cu informații detaliate în locurile vizuale ale magazinului și instruiți angajații să reamintească clienților obișnuiți despre un astfel de program.

Imagine intitulată Construiți loialitatea clientului Pasul 20

3. Clienții ar trebui să fie ușor de utilizat. Scopul programului de promovare este de a încuraja clienții să reutilizeze serviciile dvs., precum și să atragă noi clienți. Un program dificil cu un număr mare de restricții nu va aduce rezultatele dorite.

Clienții sunt puțin probabil să dorească să utilizeze programul dacă trebuie să completați chestionare lungi sau să specificați prea multe informații personale.

De exemplu, într-o brutărie este mai bine să utilizați un program de bonus bazat pe o cartelă, care poate fi stocată într-un portofel.

Imagine intitulată Construirea loialității clientului Pasul 21

4. Oferiți clienților bonusuri inițiale pentru a participa la program. Unii experți comerciali recomandă utilizarea "suprataxelor artificiale", ceea ce va permite clienților să experimenteze progrese reale în acumularea de puncte.

Să spunem în brutărie puteți folosi "Cumpărați opt prăjituri și obțineți unul ca un cadou". În același timp, în loc de un card cu un loc pentru opt sigilii, utilizați cărți cu zece segmente, dar imediat puneți două amprente.

Datorită acestei abordări, clienții vor participa activ la program și, prin urmare, veți vinde mai multe prăjituri!

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 22

cinci. Utilizați diferite niveluri de recompensă. Clienții sunt mai activi în programele care oferă mai multe niveluri de recompensă. Oamenii sunt frumos să-și dea seama că alții sunt "sub" nivelul lor.

De exemplu, clienții sunt încântați să utilizeze harta "Golden" sau "Platinum", care pare mai prestigioasă.

Metoda 4 din 5:

Cum se utilizează tehnologii

unu. Creați un site web. Clienții cred că compania trebuie să aibă propriul site web. Utilizați situația din favoarea dvs. pentru a extinde afacerea și pentru a câștiga loialitatea clienților. Site-ul va fi o platformă potrivită pentru comunicarea cu clienții.

Pe site-ul puteți publica informații despre ceea ce faceți pentru clienți pentru a vă informa clienții despre vânzarea și ofertele speciale, pentru a oferi posibilitatea de a participa la programul Bonus, creează o carte electronică de plângeri, propuneri și mulțumire.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 24

2. Utilizați rețelele sociale pentru a câștiga încrederea clienților. În plus față de site-ul dvs., creați un cont de afaceri pe Facebook, Vkontakte, Instagram sau Twitter. Publicați anunțuri sau știri. Aveți grijă la feedback-ul clientului.

Cum răspund clienții dvs. la publicații și anunțuri? Ei scriu feedback pozitiv și vă protejează în comentarii?

În plus față de capacitatea de a învăța clienții și dorințele lor, rețelele sociale vă permit să trimiteți recunoștință personalizată clienților obișnuiți. Trimiteți-le reduceri și bonusuri de loialitate.

Imagine intitulată Construirea loialității clientului Pasul 25

3. Oferiți clienților dorit pe Internet. Oamenii se abonează adesea la paginile companiilor pentru a afla în timp util despre reduceri și oferte avantajoase.

Utilizați rețelele sociale pentru a oferi clienților încrederea dorită și cucerită în marca dvs.

Site-ul dvs. și paginile dvs. pe rețelele sociale nu ar trebui să fie limitate la informații despre serviciile și locația companiei dvs. De exemplu, dacă veți aranja o vânzare mare, plasați un anunț proeminent pe site-ul dvs. Web.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 26

4. Utilizați Analytics Web pentru a vedea dorințele reale ale utilizatorilor. Analizele web pentru site-ul dvs. vă va permite să învățați informații importante despre achiziții, interogări de căutare, interesele clienților dvs. nu numai în trecut, dar acum.

Deci, puteți satisface dorințele reale și nevoile clienților în opoziție cu ideile dvs. despre astfel de dorințe. Evident, o astfel de abordare vă va ajuta să consolidați loialitatea clienților.

Metoda 5 din 5:

Cum să vă faceți munca la cel mai înalt nivel

unu. Îmbunătățiți-vă produsele și serviciile. Chiar dacă clienții sunt încântați de dvs., produsele sau serviciile de calitate scăzută vă vor împiedica să meritați încrederea și să găsiți clienți loiali.

Utilizați ingrediente sau piese de înaltă calitate, echipamente și procese de producție. Nu permiteți angajaților bolnavi și creați clienți.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 28

2. Instalați prețurile rezonabile. Mulți clienți susțin că sunt gata să plătească mai mult pentru serviciul de înaltă calitate, dar cel mai mult așteaptă cel mai înalt nivel de serviciu, indiferent de preț.

Mulți clienți sunt constrânși în mijloace și nu vor putea plăti mai mult, chiar dacă furnizați un serviciu de nivel premium.

Aceasta înseamnă că există întotdeauna o limită de creștere a prețurilor chiar la serviciul de primă clasă.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 29

3. Urmăriți tendințele prețurilor în industria dvs. Încercați să echilibrați profitul pur și limitele capacităților financiare ale clienților. Urmăriți fluctuațiile prețurilor în industria dvs. și nu uitați de principalii concurenți.

De exemplu, dacă aveți un mic magazin de flori, urmați prețurile în alte magazine fizice ale orașului dvs. De asemenea, urmați dezvoltarea de magazine online și comparați prețurile.

Imagine intitulată Construirea de loialitate a clientului Pasul 30

4. Oferiți condiții confortabile de lucru. Dacă angajații dvs. sunt în mod constant demoralizați și deprimați, clienții vor observa rapid acest fapt și nu mai pot utiliza serviciile instituției dvs.

Dacă angajații vă respectă și mergeți la muncă cu plăcere, ei vor încerca întotdeauna să servească clienții la cea mai înaltă categorie.

Utilizați efectul "stimularea treptată" atunci când muncitorii fericiți fac clienți fericiți.