Cum să se comporte cu clienții nemulțumiți: 12 pași

Apelul cu clienții nemulțumiți poate fi la locul de muncă una dintre principalele provocări. Comunicați cu ei personal sau prin telefon, este probabil că veți întâlni dezamăgirea, agresivitatea și ombilitatea. Pentru a face față clientului nemulțumit, în primul rând trebuie să păstrați calmul. Citiți mai departe și veți învăța cum să vă comportați cu clienții nemulțumiți.

Pași

Partea 1 din 2:

Înțelegerea clientului de revendicare

unu. Păstrați liniștea. Desigur, nimeni nu vrea să întâlnească pe nimeni într-un loc public. Cu toate acestea, într-o astfel de situație, trebuie mai întâi să mențineți calm și colectori. Poate că vă grăbiți să țipați în răspuns, dar încercați să vă opriți! Strigătele și iritarea vor exacerba numai situația. În schimb, încercați să arătați profesionalism și să vă luați în timp pentru a lucra.

Nu recurgeți niciodată la sarcastic sau destul de evident, curtoazia falsă. Acesta va adăuga numai ulei în foc și va agrava situația.

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 2

2. Ascultați cu atenție clientului. Un client furios ca regulă vrea doar să-și arunce iritarea pe cineva și astăzi este tu. Deci, trebuie să încercați să ascultați cu atenție. Acordați atenție clientului - nu vă uitați în jur, nu opriți conversația și nu vă distrați. Uită-te la client și ascultă cu atenție.

Ascultarea clientului, acordați o atenție deosebită răspunsurilor la următoarele întrebări: Ce anume îl supără atât de mult? Ce vrea el? Cum vă puteți ajuta?

Imagine intitulată Mâner Clienții furioși Pasul 3

3. Păstrați capul rece și nu renunțați la sentimente. Un client deosebit de iritat poate vorbi cu ruging. Amintiți-vă, nu luați-o aproape de inimă - este pur și simplu nemulțumită de serviciu, produsul sau altceva nu este de către dvs. Încercați să nu cederați.

Amintiți-vă, dacă clientul devine prea agresiv sau amenință, spune-i că pentru a rezolva problema, vă referiți la ajutorul unui supraveghetor sau al altcuiva. Revenind înapoi la client, explicați supraveghetorului sau asistentului de ce trebuia să-l contactați pentru ajutor (de exemplu, ați amenințat). Dacă totul merge rău, cereți clientului să plece.

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 4

4. Repetați revendicările clientului. După ce clientul eliberează cupluri, asigurați-vă că știți exact ce esență a pretențiilor sale. Dacă ceva nu este clar, repetați și puneți întrebări. Re-prezentând esența pretențiilor sale, veți demonstra clientului care a auzit-o, în plus, veți fi siguri că problema este corect înțeleasă.

O modalitate bună de a vă asigura că ați fost în mod corect prins esența problemei - calm și asamblat așa cum ar fi: "Înțeleg că ești supărat și este destul de natural că pizza a fost livrată cu întârzierea ceasului".

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 5

cinci. Express simpatie. Acesta va arăta clientului că încercați de fapt să vă ajutați. Asigurați-vă că demonstrați problema, cât de vinovați vă simțiți și cum este supărat, exprimați-vă consimțământul față de comportamentul clientului. Spune ceva de genul ::

"Înțeleg indignarea dvs. perfect - așteptați pentru comanda mea timp de o oră, mai ales pe stomacul foame, este întotdeauna extrem de neplăcut.

"Iritarea dvs. este complet clară - întârzierea de livrare pot perturba planurile pentru întreaga seară".

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 6

6. Aduce scuze. Dați clientului să înțeleagă că regreți de fapt ce sa întâmplat, indiferent dacă credeți că fac din zbura unui elefant sau nu. Exprimarea simpatiei și a scuze vă va servi cu un serviciu bun. Adesea, clienții nemulțumiți doresc ca cineva să-i aducă scuze pentru serviciul sărac. Ei bine, dacă după ce a adus scuze în numele companiei, clientul se va pregăti.

Spune ceva de genul: "Îmi pare rău că pizza dvs. nu a fost livrată în timpul. Astfel de întârzieri sunt foarte frustrate și vă înțeleg pe deplin. Să vedem ce se poate face pentru a rezolva problema".

Imagine intitulată Mâner Clienții furioși Pasul 7

7. Dacă clientul întreabă, sunați la manager. Dacă actualizați situația, iar clientul vă cere să sunați la manager, apelați. Să îndeplinească mai bine dorința clientului. Dacă managerul nu poate fi implicat, încercați să nu faceți acest lucru. Decidând singur situația, veți demonstra managerului că știți cum să colectați și să înțelegeți calm clientul nemulțumit.

Partea 2 din 2:

Pasii urmatori

unu. Oferiți o posibilă soluție (sau decizii). Acum, după ce ați auzit exact că clientul este supărat, trebuie să oferiți o decizie. Dacă credeți că aveți o astfel de soluție, imaginați-o.

De exemplu, într-o situație cu o pizza, imaginat, vezi soluția "Înțeleg că târziu cu livrarea de pizza vă deranjează. Aș dori să vă restituie cheltuielile și să vă oferim un cupon pentru pizza gratuită. Eu controlez personal data viitoare când pizza ți-a fost livrată în timpul".

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 9

2. Cereți unui client să părăsească feedback. Dacă nu sunteți pe deplin încrezători că este mulțumit de client, întrebați! Cum ar dori să rezolve problema? Există ceva care să-l potrivim? Spune ceva de genul ::

"Ce ai dori? Dacă este în puterea mea, voi avea grijă să o fac."

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 10

3. Acționează imediat. Spuneți clientului, ce pași luați pentru a rezolva problema. Dați-i informații de contact, mai ales dacă vorbiți prin telefon, deci, dacă este necesar, vă puteți contacta.

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 11

4. Lasă-te să traduci spiritul. După ce clientul a ieșit sau a închis, evidențiați câteva minute să se gândească la ceea ce sa întâmplat să se calmeze. Astfel de situații sunt foarte epuizante, chiar dacă în cele din urmă clientul a fost mulțumit. Dați-vă puțin timp să vă liniștiți și să vă dispersați.

Imagine intitulată Managerul clienților furioși Pasul 12

cinci. Aduceți-o până la sfârșit. După rezolvarea problemei, sunați la client. Întrebați dacă totul a mers bine. Dacă puteți, faceți un alt pas la întâlnire și trimiteți scuze scrise de mână sau oferiți o reducere la următoarea achiziție.

sfaturi

Încercați să nu percepeți reclamațiile personale - chiar dacă se referă la modul în care vă efectuați munca. Dacă simțiți problema dvs. atingeți nivelul emoțional, este mai bine să vă deplasați deoparte și să permiteți unui alt angajat să înțeleagă totul.
Gândiți-vă la ce decizie doriți dacă problema ar avea. Luați clientul așa cum doriți să reacționați la dvs., indiferent dacă sunteți în locul lui.
Una dintre modalitățile de a nu lua totul aproape de inimă este să vă reamintim că, deși opiniile clienților și "Important", Dar totuși sunt mult mai puțin semnificative decât opiniile familiei și prietenilor dvs. Amintiți-vă că nu doriți un străin să vă stricați ziua, o oră sau chiar un minut.
Plângerea clientului poate fi utilizată ca instrument. Dacă puteți rezolva problema și vă puteți cere scuze, puteți, de asemenea, să convertiți rău în bine.
Unii clienți se plâng de tot. Dacă ați întâlnit un astfel de tip, încercați să discutați cu managerul, indiferent dacă aveți nevoie de un astfel de client sau, poate că costă și o pierde. Petrecut pe un astfel de timp de client ar putea fi dat "prezent" Clienți.
Dacă nu puteți lăsa clientul, ce dorește, dați doar ceva gratuit (poate aveți nevoie de consimțământul managerului).

Avertizări

Amintiți-vă, siguranța dvs., colegii dvs. și alți clienți se află întotdeauna în primul rând. Dacă clientul este prea departe: insultă, amenințare sau comportament agresiv, cheamă imediat poliția și informează managerul atunci când va fi în siguranță. Majoritatea companiilor au mai multe șanse să piardă un client agresiv decât să riscați sănătatea și bunăstarea lucrătorilor, vânzătorilor sau clienților.