Cum să lucrați cu clienții
Munca de calitate cu clienții înseamnă o reacție rapidă și pozitivă la cererile clienților. Un proces clar de comunicare, reguli eficiente de servicii pentru clienți, formare atentă și abordări non-standard pentru rezolvarea problemelor sunt, de asemenea, componente importante ale unui serviciu bun. Clientul nemulțumit va vorbi despre experiența sa 8-10 persoane, deci trebuie să vă asigurați că compania dvs. vorbește doar bine. Astfel încât clienții să fie mulțumiți de serviciu, va trebui să lucrați din greu, dar acest lucru va crește satisfacția clienților cu calitatea muncii dvs. și va contribui la deținerea cumpărătorilor, iar aceasta este o condiție importantă pentru succesul companiei.
Pași
Metoda 1 din 6:
Crearea unui mediu adecvat pentru cliențiunu. Încercați să vă mulțumiți clientului pentru prima dată când vine la tine. Mulți cred că serviciul pentru clienți este exclusiv cu plângeri, cu toate acestea, sarcina oricărei companii este că clientul nu are ocazii pentru plângeri. Dacă clientul a fost deja dezamăgit de ceva, va fi dificil să se corecteze situația. Să dezvolte un astfel de sistem pentru a lucra cu clienții, datorită căruia vor avea mai puține motive pentru a exprima nemulțumirea.

2. Decideți ce vă imaginați clientul perfect. Potriviți serviciul sub fiecare client unic este dificil și scump. Gândiți-vă mai bine ce ar trebui să fie clientul dvs. tipic perfect. Să dezvolte regulile, având în vedere calitatea unui astfel de client. Întrebați-vă următoarele întrebări:

3. Excelent așteptările clienților. Să client nu numai minimul necesar și mai mult decât așteaptă.Va impresiona clienții și vă va ajuta să le păstrați. Dacă vă străduiți să depășiți așteptările, veți face ceva plăcut clienților și vă înțeleg cu înțelegere dacă apare o problemă în viitor.

4. Abonați-vă spațiul de lucru, luând în considerare nevoile clientului. Biroul sau magazinul dvs. trebuie să fie confortabil, curat și astfel încât am vrut să mă întorc la ea. Spațiul trebuie să fie organizat logic, astfel încât clientul să fie ușor de navigat. Mai jos oferim câteva exemple de soluții de succes:

cinci. Acordați atenție tuturor clienților, astfel încât să se simtă speciale. Clienții iubesc când sunt serviți personal. Filozofia companiei dvs. ar trebui să pună clientul în primul rând și îl urmărește ca o persoană importantă și nu ca un passerby aleator. De exemplu, clienții se plac dacă:

6. Verificați calitatea serviciului în birou. Puneți-vă în locul clientului. Încercați să verificați calitatea serviciului pentru a înțelege ce altceva trebuie să lucrați. Iată câteva modalități de a evalua calitatea serviciului:

7. Oferiți clienților posibilitatea de autoservire. Regulile de numerar pentru auto-calculul în magazin, forumuri cu sfaturi privind soluțiile posibile pentru probleme și servicii automate vă vor ajuta să serviți mai bine clienții. Mulți clienți precum aceste oportunități, deoarece vă permit să faceți cumpărături în orice moment, inclusiv înainte sau după încheierea zilei de lucru a companiei. Dacă totul funcționează fără eșecuri, clienții vor fi fericiți și mai mult.

opt. Știți la ce oră aveți de obicei un sondaj al vizitatorilor. Aflați ce cumpărători de timp sunt de obicei foarte mult, iar în unele. În ceasul ocupat, asigurați-vă că aveți un număr suficient de angajați. Totul depinde de specificul afacerii: poate că aveți un aflux de cumpărători apare în vacanță, la prânz sau seara sau în weekend-uri. Clienții dvs. vor fi mulțumiți dacă numărul corect de oameni va funcționa în acest moment.

nouă. Asigurați-vă că prețurile dvs. nu sunt mai mari decât toți concurenții și corespund așteptărilor clienților. Prețul trebuie să fie proporțional și nu trebuie să depășească drastic prețul concurenților. Promoții, reduceri la clienții și lichidarea regulată a colecțiilor vor oferi clienților dvs. să înțeleagă că nu sunt în zadar să păstreze loialitatea față de compania dvs. Asigurați-vă întotdeauna că mărfurile sunt marcate corect, altfel clienții vor fi nefericiți.
Metoda 2 din 6:
Instruireunu. Dezvoltați indicatori de calitate. Va trebui să stabiliți cerințe pentru anumiți indicatori, deoarece dacă ceva nu poate fi măsurat, acest lucru nu poate fi gestionat. Ceea ce face serviciul în sfera dvs. este bun? Dacă vizitele sale repetate ale clienților servesc? Timpul mediu petrecut la calcul la checkout? Numărul de unități de mărfuri în cec? Răspunsul la timpul de reclamație? Timpul petrecut pentru rezolvarea problemei? Faceți o listă de cerințe și criterii și spuneți-mi angajaților despre el.
- Dacă un indicator important în afacerea dvs. este numărul de unități de bunuri în cec, urmăriți volumul achizițiilor clienților în fiecare săptămână. Puteți afla câte unități cumpără de obicei oameni și gândiți cum să crească această sumă. Este posibil să fie necesar să le spuneți angajaților în detaliu despre toate produsele dvs., astfel încât să le poată sfătui clienților. Poate că bunurile de pe rafturi sunt completate nu la timp, astfel încât oamenii nu pot cumpăra tot ce au nevoie. Există o șansă ca să aveți nevoie să angajați mai mulți oameni pentru reaprovizionarea în timp util a rafturilor sau asigurați-vă că rafturile sunt umplute la începutul timpului clienților.

2. Implementați practica, datorită căruia va fi ușor să mențineți clienții. Angajații imobiliare Instrucțiuni privind munca corectă cu clienții. Este posibil să existe o formă specifică de salutări, modalități de a lucra cu clienți nemulțumiți sau recomandări ale timpului de așteptare maxim admisibil al tangentului atunci când vorbesc cu clientul prin telefon. Angajații ar trebui să cunoască clar aceste cerințe și ar trebui să fie ușor de efectuat. Imprimați aceste reguli și distribuiți broșuri angajaților.

3. Amintiți-vă diferențele culturale. Clienții dvs. nu pot avea astfel de idei despre alt dvs., ca și caracteristicile culturale. Învățați-i angajaților să lucreze cu reprezentanți ai altor culturi pentru a evita posibilele neînțelegeri.

4. Țineți promisiunile. Nu încalcă promisiunea dată clientului. Promite doar ceea ce puteți efectua și apoi oferiți un serviciu în timp.

cinci. Acordați libertății angajaților în luarea deciziilor. O politică atentă a serviciilor pentru clienți vă va facilita sarcina, dar este, de asemenea, important să aveți încredere în angajații dvs. Nu toate situațiile sunt stipulate de regulile interne și, uneori, deciziile trebuie să fie făcute rapid. Să decidă angajații să decidă cum ar trebui să se facă cu plângerea clientului sau cu o situație non-standard.

6. Încurajați angajații care demonstrează rezultate bune. Dacă angajatul primește ceva pentru o muncă excelentă cu clienții, el va înțelege importanța serviciului de înaltă calitate pentru întreaga companie. O dată pe lună, recompensați cel mai bun ofițer de servicii pentru clienți. De asemenea, puteți plăti bonusuri membrilor echipei care sunt angajați în deținerea clienților.

7. Învățați angajații să comunice cu clienții. Explicați-le cât de important este să aveți o postură frumoasă, un discurs clar, o stare bună și să arătați ca un profesionist. În lucrul cu oamenii, prima impresie joacă un rol important. Angajații angajaților își formulează gândurile în mod clar și vorbesc încet dacă comunică cu clienții prin telefon.

opt. Programați seminarii de instruire. Există multe modalități de a preda abilitățile necesare pentru a lucra cu clienții. De exemplu, puteți modela situații, angajați formatori pentru clasele de masterat, treceți pe internet. Chiar și o ocupație de două ore va ajuta angajații dvs. să învețe ceva nou pe serviciul clienți.
Metoda 3 din 6:
Comunicarea cu cliențiiunu. Urmați regulile de decidiere telefon. Sub eticheta înseamnă claritate, actualitatea răspunsurilor și disponibilitatea de a satisface nevoia clientului. Clientul ar trebui să simtă că problema sa este angajată, chiar dacă este într-un alt oraș sau altă țară. Regulile de dezinfectare a telefonului includ următoarele cerințe:
- Ridicați telefonul nu mai târziu de trei semnale sonore.
- Asigurați-vă că vocea a sunat prietenos.
- Vorbiți încet, clar, nu prea tare și nu prea liniștit.
- Denumiți numele și numele departamentului în care lucrați.
- Cereți clientului așa cum îl puteți ajuta.
- Ajutați clientul: Rotiți apelul către un alt angajat, întoarceți banii la cerere sau răspundeți la întrebarea despre utilizarea bunurilor.
- Explicați clar ceea ce aveți nevoie pentru a face rezolvarea problemei clientului.
- Spuneți-mi ce puteți face ce puteți face. Dacă nu puteți răspunde imediat la întrebare, cereți să clarificați această întrebare și să apelați mai târziu.

2. Evitați formularea negativă. Clienții nu-i plac când spun ei "Nu" sau "nu". În loc de fraze categorice, încercați să utilizați formulări pozitive care exprimă dorința dvs. de a ajuta clientul. Fi cinstit, dar, de asemenea, subliniați ceea ce încercați să rezolvați problema.

3. În loc să faci un ședere de client pe linie, oferta să-l sunați înapoi. Clienții nu le place nesfârșită agățată pe linia care așteaptă un răspuns. Dacă telefonul apelează, fără încetare, sunteți de acord cu clientul pe care îl apelați înapoi în viitorul apropiat. Atribuiți clientului responsabil cu apelul la ora stabilită. Datorită acestui lucru, clientul nu va ieși din el și nu își va pierde timpul prețios.

4. Răspundeți la cererile clienților timp de 10 ore. Timpul de tratament al apelurilor este unul dintre cei mai importanți factori în lucrul cu clienții. Răspundeți la toate întrebările sau reclamațiile în termen de 10 ore.
Metoda 4 din 6:
Optimizarea site-uluiunu. Plasați o secțiune detaliată pe site cu întrebări și răspunsuri. Clienții iubesc să aibă resurse online, unde pot găsi răspunsuri la întrebările lor. Acesta va elibera linii telefonice și casetele de e-mail din apeluri inutile. Secțiunea bine compilată de întrebări și răspunsuri va economisi timp pentru dvs. și clienților dvs. În această secțiune, puteți descrie totul: de la modul în care vă păstrați afacerea la anumite caracteristici ale produsului. Fiecare întrebare ar trebui să aibă un răspuns clar și ușor de înțeles fără jargon tehnic. Întrebările vor depinde de specificul afacerii dvs., dar cele mai multe ori sunt incluse următoarele întrebări în această secțiune:
- Ce documente trebuie să am cu mine să cumpăr acest produs?
- Care este diferența dintre pachetul de servicii obișnuite și premium?
- Sunt reduceri pentru achizițiile cu ridicata?
- Cum să activați această aplicație?

2. Lucrați peste calitatea umplerii site-ului. Site-ul dvs. pe Internet ar trebui să fie la fel de bun ca și organizarea spațiului în birou sau magazin. Toate informațiile importante pe care le comunici în magazin ar trebui să fie, de asemenea, prezente pe site. Plasați timpul deschis, informațiile de contact, adresa și alte date de pe site. Asigurați-vă că nu aveți discrepanțe în ceea ce spuneți clienții prin telefon și ceea ce este scris pe site.

3. Dați mai multe modalități de a comunica cu dvs. Compania dvs. trebuie să fie disponibilă pe Internet, personal, pe rețelele sociale. Cu cât mai multe moduri de a comunica cu dvs. veți fi, cu atât este mai ușor să obțineți răspunsuri la întrebările dvs. Spuneți unui angajat să urmeze mesajele pe rețelele sociale, astfel încât toți clienții să obțină ajutorul de care au nevoie.

4. Haideți clienții cu ocazia să vă scrieți chat-ul online. Dacă este posibil, încercați să conectați această opțiune. Acesta vă va salva pe dvs. și clienții dvs. de la necesitatea de a introduce o corespondență lungă și de a lăsa mesaje vocale. Clientul vă va fi recunoscător pentru că îl plătiți la fel de multă atenție pe Internet, cât de mult ați plăti în magazinul fizic.
Metoda 5 din 6:
Lucrați cu plângerile cliențilorunu. Amintiți-vă că plângerile sunt utile. Nu percep plângerile ca o povară. Reclamațiile oferă informații importante despre bunurile sau serviciile sale. Ei pot vorbi despre ce se confruntă cu mulți alți clienți. Reamintiți-vă că plângerea este un feedback cu privire la activitatea companiei dvs., care ar trebui să vă ajute să rezolvați problemele.

2. Explicați clar clienților ca procedură de lucru cu plângeri. Nu scrieți despre acest mic font la un loc invizibil. Clienții trebuie să știe ce trebuie să facă dacă nu sunt mulțumiți de calitatea bunurilor. În plus, ar trebui să faceți această procedură cât mai simplă posibil. Nu încercați să complici procesul de rambursare, altfel clientul nu se va întoarce niciodată la magazinul dvs.

3. Ascultați cu atenție clientului. Utilizați tehnici de audiere activă. Repetați problema clientului în propriile cuvinte, astfel încât persoana știe că o înțelegeți, priviți în ochi, să navigați la momentele potrivite, să evitați jargonul și scepticismul excesiv în declarații. Puneți întrebări pentru a obține informațiile de care aveți nevoie și nu confundați clientul.

4. Dați clientului să înțeleagă că împărtășiți sentimentele. Clientul nefallen vrea să se simtă sprijin de la dvs. Îmi cere scuze și spune-mi că înțelegi nemulțumirea sa cu situația. Această tehnică va elimina tensiunea și va începe rezolvarea problemei. Puteți spune clientul astfel:

cinci. Invitați soluțiile posibile de soluții. Dacă aveți o problemă, oferiți clientului câteva modalități de soluționare a conflictului. Dacă soluțiile sunt oarecum, iar clientul va putea alege, el va avea mai multe oportunități de a gestiona situația. De exemplu, puteți spune așa:

6. Decideți problemele rapid. Orice se întâmplă, răspundeți la întrebări și începeți să lucrați cu plângeri cât mai curând posibil. Este important să găsiți instantaneu soluții și nu contează ce să faceți este să luați înapoi bunurile, să furnizați o reducere, să programați un nou timp sau să invitați managerul.

7. Vă mulțumim clienților. Vorbiți clienții Vă mulțumim că ați cumpărat produsele dvs. sau pentru a comanda serviciile dvs. Puteți să vă exprimați în mod personal, folosind tablete în magazin sau prin poștă pe care le veți trimite prin poștă personal. Apreciați prezența clienților - fără faptul că afacerea dvs. nu va înflori.
Metoda 6 din 6:
Comentariile cliențilorunu. Conduce sondaje în rândul clienților. Mulți proprietari de companii supraestimează calitatea serviciului lor. Încercați să analizați sincer modul în care clienții sunt mulțumiți de bunurile sau serviciile dvs. Studiul vă va permite să obțineți o evaluare obiectivă a calității clienților din compania dvs.
- Dacă un client va primi orice remunerație pentru trecerea unui sondaj, mai mulți oameni vor participa la sondaj. De exemplu, aranjați o loterie între participanți sau distribuiți cupoanele cu discount.

2. Face un sondaj scurt. Nu includeți mai mult de 10-15 întrebări. Studiul trebuie să fie exhaustiv, dar el nu ar trebui să dureze mult timp de la clienți. Puteți pune următoarele întrebări:

3. Cereți clienților cum puteți îmbunătăți calitatea serviciului. Clienții vă pot oferi informații despre noile abordări pentru rezolvarea problemelor. De asemenea, puteți afla cum funcționează concurenții dvs. cu probleme. Veți avea ocazia să înțelegeți ceea ce faceți corect și ce ar trebui modificat.

4. Cereți clienților despre concurenți. Poate că concurenții dvs. lucrează mai bine cu clienții decât dvs. În acest caz, va trebui să știți despre aceasta să ia măsurile necesare. Puneți întrebări despre concurenții din sondajul dvs.

cinci. Explicați clienților de ce participarea lor la anchetă. Clienții iubesc când își ascultă opiniile și vă vor spune cu plăcere despre impresiile lor. Cu toate acestea, trebuie să subliniezi importanța acestei lucrări în sondaj. Spuneți-mi că opinia clientului vă va permite să îmbunătățiți calitatea serviciului. Vă mulțumim clienților dvs. pentru a vă ajuta să lucrați la serviciu.
sfaturi
- Amintiți-vă că atunci când lucrați cu clienții, cel mai important lucru este comunicarea. Indiferent de modul de a comunica (personal, prin telefon, online), ar trebui să discutați întotdeauna cu clienții politicos și de înțeles.
- Regulile simple și clare nu vor da plângeri mici să se transforme în mari probleme. Plasați regulile în magazin și pe site, astfel încât să fie vizibil.
- Mulțumesc echipei de a lucra cu clienții pentru munca pe care o fac. Oferiți angajaților un set clar de reguli și recomandări și le învățați în mod corespunzător. Încredere în experiența și deciziile angajaților atunci când lucrați cu clienții.