Cum de a rezolva situația cu un client nemulțumit

Unul dintre momentele cele mai dificile în lucrul cu oamenii - Oamenii înșiși. Dacă lucrați în domeniul catering, vânzările, afacerea hotelului, mai devreme sau mai târziu vă veți confrunta cu fața în față cu un client furios, furios sau incontrolabil. Nu vă fie frică - există modalități credincioase și dovedite de a rezolva situațiile de conflict care vor fi acceptabile pentru dvs., compania dvs. și, cel mai important, clientul. Este posibil să fiți angajați în poziția "Clientul este întotdeauna corect", sau, dimpotrivă, veți rezolva pe cont propriu sau pur și simplu găsiți un compromis.

Pași

Metoda 1 din 2:

Cum să lucrați cu clienți dificili

unu. Speat ascultă. Clienții sofisticați nu se așteaptă ca ei să fie perfecți pentru ei, dar se bazează pe faptul că vor fi tratați în serios. Ascultați calm și cu atenție. Uită-te în ochii unei persoane, nu plângeți și nu zâmbiți. Navigați când sunteți de acord cu ceva care a spus de către client.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 2

2. Încercați să vă imaginați pe site-ul clientului. Cele mai multe ori conflictele sunt aruncate din cauza faptului că clientul se pare că angajatul companiei de servire nu încearcă să se înmulțească în această problemă. Dacă dați clientului să înțeleagă că simpatizați cu el, va cere tonul la întreaga conversație și veți fi luați ca o persoană gata să rezolve problema.

Spuneți așa: "Te înțeleg pe deplin și îmi cer scuze pentru ce sa întâmplat. Să încercăm să găsim o soluție ". Atragerea clientului la această sarcină, îl faceți un membru al echipei sale.

Dacă clientul repetă din nou plângerea, încercați din nou să-l convingeți de ceea ce îl înțelegeți. Răspuns: "Da, este într-adevăr foarte neplăcut," - sau: "Aș avea aceleași sentimente în locul tău".

Amintiți-vă că empatia nu înseamnă că sunteți obligat să oferiți clientului ceea ce vrea el. Cu ajutorul empatiei, ajungeți la partea clientului.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 3

3. Amintiți-vă că alți oameni urmăresc conversația dvs. Dacă supuneți că cineva privește din exterior pe tine, vă va ajuta să păstrați calm. Nu se comportă agresiv clienților. De asemenea, amintiți-vă că clientul va spune tuturor despre conversație cu dvs.

Interacțiunea cu clientul nu ar trebui să dăuneze intereselor companiei. Ar trebui să fie un exemplu de servicii de înaltă calitate.

Imaginea intitulată Defuz o situație cu un pas cu clienți dificil 4

4. Vorbiți încet și coborâți vocea. Emoțiile sunt transmise de la om la om. Dacă renunți la o voce și începeți să vorbiți încet, va da clientului să înțeleagă că vă păstrați în mâinile voastre și să vă păstrați calm. Acest lucru este deosebit de important dacă clientul este foarte supărat și discuții despre culorile crescute. Merită să facem tot posibilul pentru a nu agrama conflictul.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu un client dificil 5

cinci. Aduce scuze. Cereți o scuze poate oricare angajat, indiferent de rolul său în companie. Uita-te la client în ochi și asigurați-vă că expresia feței tale și tonul vocii tale era sinceră. Spuneți-mi că vă cereți scuze de fața companiei pentru faptul că clientul rămâne nefericit și că veți face tot ce depinde de tine să-l ajuți.

Nu vă conduceți arogant. Nu vă cereți scuze ca și cum ați fi importanța clientului. Îmi cer scuze pentru acțiunile și acțiunile companiei dvs., dar nu pentru acele sentimente pe care clientul îl întâmpină și nu pentru acțiunile sale. De exemplu, nu trebuie să spuneți că: "Îmi pare rău că te doare, dar, din păcate, nu putem reveni la bani". Este mai bine să spunem acest lucru: "Îmi pare rău că nu ne putem întoarce banii. Putem face altceva pentru dvs?"

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 6

6. Raportați o problemă la liderul dvs. Clientul vă poate întreba despre el, dar chiar dacă nu face acest lucru, vă întoarceți la cap. Managerul are mai multe puteri atunci când lucrează cu clienții - poate fi o reducere, înlocuire pentru un produs similar și așa mai departe. În plus, vă va permite să vă liniștiți clientul - dacă problema sa este de a face față unei persoane care este deasupra dvs. în statut, clientul va fi mai rapid decât este mulțumit.

Dacă aveți nevoie de un client să așteptați până când mergeți la manager, dați-i un loc confortabil de așteptat. Dacă puteți oferi o apă client sau un ceai, faceți-o. Efectuarea apelului va calma clientul nemulțumit.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 7

7. Promite ceva numai dacă poți ține promisiunea. Dacă oferiți ceva, știind că nu puteți reține promisiunea, veți crește nemulțumirea clientului de multe ori. Dacă nu sunteți sigur de ceva, consultați cu capul. Nu luați decizii dureroase în situația presiunii.

Puteți spune întotdeauna clientul ca: "Poate că o putem face, dar trebuie să clarifică managerul".

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienții dificili 8

opt. Finalizați conversația pe o notă pozitivă. Chiar dacă ați făcut tot ce voia clientul, dar el este încă supărat, nu lăsați-l să meargă nemulțumiți. Vă mulțumim pentru răbdarea și promisiunea că faceți tot posibilul pentru a le servi data viitoare. Încercați să vă formulați gândirea dvs. după cum urmează: "Vă mulțumesc foarte mult pentru răbdarea dvs. în această situație. Data viitoare când sunt gata să vă fac personal, astfel încât totul să meargă fără probleme. Simțiți-vă liber să-mi spuneți data viitoare când sunteți aici. ".

Dacă nu ați reușit să faceți modul în care clientul a dorit, încercați încă să vă lăsați o impresie plăcută prin acțiuni profesionale. Poate că clientul va pleca, gândindu-se la compania dvs. așa: "Ei bine, nu mă puteau ajuta, dar vânzătorul a fost foarte plăcut".

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 9

nouă. Știți când ar trebui să opriți chat-ul. Dacă clientul se comportă agresiv sau nici măcar nu încearcă să se calmeze, să sunați la gardă sau pe poliție și să le cereți să înțeleagă. Dacă clientul se potrivește cu scena, a aruncat câteva cuvinte colegilor dvs. sau vă amenință colegii sau vă amenință cu violență fizică, ați făcut deja tot ce este posibil, deci contactați siguranța și securitatea altor clienți.

Dacă clientul este beat sau sub influența medicamentelor narcotice, nu încercați să-i explicați ceva - imediat numiți securitatea pentru a se proteja pe sine și pe toți ceilalți.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 10

10. Uitați de ego-ul tău. Fi pregătit să facă ceva pentru client, chiar dacă credeți că este greșit. Este posibil să trebuiască să veniți în termeni cu acuzațiile clientului sau să vă cereți scuze pentru ceva pe care nu îl considerați important. Uitați de mândrie și faceți tot ce este posibil, astfel încât clientul să fie mulțumit.

Amintiți-vă vechiul spunând că clientul este întotdeauna corect. În mod obiectiv, acest lucru nu înseamnă că plângerile clienților sunt întotdeauna justificate și consecvente. O astfel de atitudine față de client, în care rămâne impresii pozitive, nu este destinat să vă umilească ca angajat - este conceput pentru a păstra clientul.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 11

unsprezece. Luați în considerare toți clienții ca oportunități potențiale. Amintiți-vă că un client satisfăcut va căuta mai des serviciile dvs. Despre serviciile bune sunt informate mai multor persoane, și despre rău - aproape toate. Din acest motiv, puteți pierde bani și potențiali clienți. Când încercați să vă liniștiți clientul, gândiți-vă la ceea ce lucrați pentru a salva acest client, pentru că puteți să-l pierdeți.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienții dificili 12

12. Nu luați plângeri la contul dvs. Amintiți-vă că tot ceea ce se întâmplă nu este în nici un fel din cauza ce fel de om sunteți. Nu percepeți comentariile clienților ca insultă personală, chiar dacă clientul vă insultă personal. Uitați de mândrie și dorința de a satisface nevoile ego-ului tău. Este posibil să aveți nevoie să convingeți clientul în faptul că aveți dreptate, dar nu este, dar este mai bine să nu faceți asta.

Clienții sofisticați sunt o parte integrantă a muncii cu oamenii. Încercați să vă referiți la astfel de situații ca fiind obișnuite.

Metoda 2 din 2:

Lucrați cu diferite tipuri de clienți complexi

unu. Calm clientul furios. Cu astfel de clienți este foarte dificil. Va trebui să le despărțiți de emoțiile lor de la această problemă și să ajungeți la esențe. Păstrați o atitudine pozitivă, recunoașteți sentimentele clientului și lăsați-l să înțeleagă că sunteți gata să vă ajutați. Apoi începeți să lucrați cu clientul asupra soluțiilor posibile.

Spuneți clientului după cum urmează: "Știu că sunteți supărat și aș vrea să vă ajut. Nu mi-ai putea explica ce sa întâmplat?"Nu spuneți niciodată că nu sunteți supărat în această situație din cauza a ceea ce.
Păstrați calm și fiți obiectiv. Nu oferiți promisiuni pe care nu le puteți ține înapoi. Spuneți clientului ca: "Voi face tot posibilul pentru a rezolva problema cât mai curând posibil" și nu promiteți că veți face ceva pentru un anumit timp. Este mai bine să promiteți puțin mai puțin, apoi faceți ceva mai mult.
Nu întrerupeți clientul când vă explică ceva - îl va deranja și mai mult. Nu spune niciodată da, dar dar..."Când clientul îți spune ceva.
Întrebați întotdeauna clientului, este mulțumit de ceea ce a primit.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 14

2. Aflați cum să ajutați clienții să obțină dorit dacă nu sunt fericiți. Este posibil să trebuiască să lucrați cu un client care a deranjat un alt angajat al companiei dvs. De exemplu, sunteți un manager de restaurante, iar clientul nu este mulțumit de activitatea chelnerului. Salută clientul cu un zâmbet, apar și oferit ajutor. Când vorbești cu clientul, nu-ți cere scuze pentru serviciul rău. Specificați întrebările informative, verificați faptele și luați decizii care vor părăsi clientul satisfăcut.

Cereți clientului să explice ce sa întâmplat.

Returnând, de exemplu, cu un restaurant când clientul explică problema, încercați să spuneți așa: "Înțeleg că te-ai supărat. Oricine din locul tău ar fi neplăcut. Am ajuns la concluzia că putem face ... Tu ce crezi?"

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 15

3. Ajutați clientul indecisiv. Unii clienți sunt dificil de a face o alegere. Astfel de oameni iau mult timp și nu dau pentru a ajuta alți clienți. Fiți răbdători, puneți întrebări care necesită răspunsuri implementate, ascultați, oferă opțiuni și încercați să trimiteți clientul.

Colectați cât mai multe informații posibil, astfel încât să aveți ocazia de a ajuta clientul.

În multe magazine puteți trece sau de a schimba bunurile. Dacă clientul nu poate alege unul din cele două lucruri, spuneți așa: "Dacă acest lucru nu vă potrivește, îl puteți trece în două săptămâni". Acest lucru va împinge clientul să cumpere.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas dificil de client 16

4. Învață să lucrezi cu clienți excesiv de exigenți. Printre clienți sunt oameni destul de nesimțiuni și asertivi. Va trebui să fii politicos și să ajuți clientul, să nu-i permițați să vă ștergeți picioarele. Fii un profesionist, arată respect pentru client, fii decisiv și cinstit, iar o persoană va înțelege că îl poți ajuta cu o alegere.

Fiți pregătiți pentru faptul că clientul va ridica vocea și apelul.

Uită-te întotdeauna la ochi la client, dacă este necesar, să-ți scuze și să vă reamintească clientului că este important pentru dvs. Puteți spune așa: "Alexey, vă apreciem ca pe un client și doriți să rezolvați această problemă. Aveți vreo dorință?"

Dacă clientul sugerează ceva meritat, răspundeți la fel: "Ofertă excelentă. Cred că o putem face ". Dacă nu puteți îndeplini dorința clientului, răspundeți-o după cum urmează: "Vă mulțumim pentru ofertă, dar, din păcate, nu vom putea face acest lucru, deoarece regulile noastre interne nu permit acest lucru. Putem să o înlocuim ...?"

Cunoașterea regulilor și a condițiilor interne vă va permite să rezolvați problema cu clientul și să oferiți decizia corespunzătoare.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas cu clienți dificil 17

cinci. Învață să lucrezi cu clienții nepoliticoși sau client. Astfel de clienți pot fi obscen să spună într-o coadă sau să vă solicite atenția atunci când sunteți ocupați cu altcineva. Este important să rămâi un profesionist și să nu încerci să răspunzi la client la fel.

Dacă clientul vă distrage atenția când sunteți ocupat cu o altă persoană, zâmbiți și spuneți-mi: "Voi veni la voi de îndată ce voi termina cu clientul".

Întotdeauna păstrați calm și amintiți-vă că sunteți profesionist, vă imaginați compania dvs.

Imaginea intitulată Defuzați o situație cu un pas client dificil 18

6. Știți cum să lucrați cu clienții conversaționali. Unii clienți încep să vorbească și nu te lasă să faci altceva. Ei pot vorbi cu tine despre evenimentele din lume, despre vreme, despre afacerile dvs. personale. Fi politicos și coerent, dar veți păstra situația sub control. Astfel de clienți vă pot lua timpul de care aveți nevoie pentru alte responsabilități de lucru și să lucrați cu alți clienți.

Gestionați un interes sincer pentru clienți. Nu vrei să pară nepoliticos.

Dacă clientul vă va pune o întrebare personală, răspundeți-o și apoi întrebați clientului: "Vă spuneți ceva?"

Nu întrebați întrebările client care îl vor încuraja să mențină o conversație. Răspundeți la întrebări pe scurt: "Da" sau "Nu".

sfaturi

Nu fi arogant. Nimic nu se străduiește situația ca angajat care este nepoliticos sau batjocoritor. Vorbește politicos și sincer.
Nu lasa picioarele tale. Există o mare diferență între conceptele de "ajutare a clientului" și "permiteți clientului să șterge picioarele despre tine". Desemnează limitele în avans, fii politicos, dar stai pe tine.
Nu întrerupeți clientul și nu vă exprimați viziunea asupra problemei. După ce ați ascultat complet la sfârșit, găsiți puterea și curajul de a rezista la pauză înainte de a înțelege întrebarea cheie: "Ce doriți?"Amintiți-vă că în aproape toate negocierile, cel care oferă soluții cel mai adesea pierde.
Cu unii clienți lucrează deosebit de dificil. Nu lăsați clientul să vă ofenseze sau să aplicați. Call Security sau Manager.
Contactați clientul după nume sau nume și patronimic, dacă este posibil. Toată lumea îi place când numele lor este numit. Chiar dacă încercați doar să vorbiți politicos și curtoaziv, clientul va mai ușor să simtă că ascultă.
Vorbește șeful tău adevărul și numai adevărul. Nu încercați să ascundeți sau să vă subestimați. Doar spuneți șefului dvs. direct că aveți o problemă cu clientul, chiar dacă este complet defecțiunea dvs. Cel mai probabil, liderul dvs. va fi mulțumit de faptul că ați reușit să soluționați această situație.
Amintiți-vă, clientul este întotdeauna corect... Ci doar parțial!
Cereți ajutor dacă este confuz. Apelați managerul sau șeful, dacă nu există nimeni de la colegi. Nu încercați să ieșiți din situația dvs. - acesta este doar totul exacerbat.