Cum să fii un excelent operator central al numarului: 14 pași

Lucrul în număr necesită disciplină și existența abilităților de comunicare cu oamenii. Fiind un reprezentant Servicii de asistență pentru clienți, Va trebui să răspundeți la diverse plângeri și întrebări cu privire la compania în care lucrați. Atmosfera din jur din număr este destul de dinamică, deci cu cât lucrați mai mult la dezvoltarea abilităților dvs. de lucru, cu atât veți fi mai bine pentru orice situație.

Pași

Partea 1 din 3:

Cum să obțineți un loc de muncă în număr

unu. Machiaj rezumat. Subliniați-vă scrisorile și abilitățile de comunicare. Încercați să transferați conținutul CV-ului că sunteți profesionist și lucrați bine în echipă. Specificați alte puncte forte care vă utilizează atunci când lucrați în număr.

Câteodată ridică astfel de oameni care sunt capabili să lucreze în modul multitasking și tensionat, să învețe rapid și să se străduiască pentru atingerea scopului.
De exemplu, puteți menționa cât de anterior ați reușit să atingeți orice obiectiv măsurabil la locul de muncă anterior în voluntar sau în timp ce studiați.
Cerința minimă obișnuită a educației pentru un operator de novice a Centrului de numărare este adesea prezența unui certificat de educație generală medie (completă) (la sfârșitul școlii secundare).

Imagine intitulată Fii agent de call center Pasul 2

2. Creați o impresie pozitivă despre dvs. în timpul interviului. Veniți la întâlnire în avans și Îmbrăcați-vă ca o potrivire. Demonstrați disponibilitatea de a lucra la grafica de schimbare și de a arăta flexibilitate în îndeplinirea îndatoririlor lor oficiale. Afișați entuziasmul pentru a afla mai multe despre compania însăși și despre politica și procedurile sale interne.

De exemplu, un potențial angajator vă poate pune o întrebare dacă sunteți gata să acoperiți diferite domenii de activitate, de exemplu, vânzările interne, exporturile sau responsabilitatea serviciului de asistență pentru clienți. Explicați modul în care experiența dvs. v-a pregătit să îndepliniți o mare varietate de sarcini.

Încercați să puneți o întrebare despre ceva pe care îl citiți site-ul corporativ al companiei sau pe pagina sa de rețea socială. Acest lucru va arăta că ați studiat în mod independent informațiile și sunteți interesat de un potențial angajator.

Imagine intitulată Fii agent de call center Pasul 3

3. Pregătită prin acceptarea de a transmite formarea internă. Fiți pregătiți pentru faptul că o nouă poziție vă va cere să faceți o anumită perioadă de formare. Puteți preda limba străină, caracteristicile produselor și serviciilor companiei, care lucrează cu software utilizat. Asigurați-vă că participați la toate sesiunile de instruire fără pasaje.

Formarea durează de obicei în decurs de 1-4 săptămâni.

După învățare, cel mai probabil, un grup de lucrători noi, inclusiv dvs., va fi depus la un mentor mai mare.

Partea 2 din 3:

Cum de a efectua munca calitativ

unu. Îmbunătățiți abilitățile computerului. Dacă este necesar, înscrieți-vă pentru cursurile corespunzătoare. Căutați cursuri online sau chiar clase individuale. Dezvoltați viteza de imprimare și navigarea în computer. De asemenea, studiați simultan imprimați și discutați.

Operatorii de contabili ar trebui să poată răspunde rapid la situație și să ridice rapid informațiile necesare.
Cunoașterea elementelor de bază de navigație în sistemul de operare a computerului vă va ajuta să explorați lucrarea în noul software.
Software-ul gratuit și tutorialele video sunt disponibile pentru dezvoltarea abilităților informatice. Sunt disponibile programe gratuite și tutoriale video.

Imagine intitulată Fii un agent de call center Pasul 5

2. Afișați punctualitatea. Pregătește-te să ajungi zilnic pentru a lucra în avans. Calculați timpul necesar pe șosea și pregătirile pentru începutul zilei de lucru. Face pauze în funcție de desktop.

În majoritatea cazurilor, operatorul de centre de numărare trebuie să se conecteze mai întâi la sistem înainte de a începe să ia apeluri.

Înainte de a lucra, va fi rezonabil să verificați încărcarea drumurilor în cunoștință de cauză înainte de a ieși din casă. În cazul în care există blocaje de trafic pe drumuri, puteți ieși prudent înainte de obișnuit.

Imagine intitulată Fii agent de call center Pasul 6

3. Aflați de la mentorii voștri. Întrebați-le sfaturi în situații specifice sau întrebați cum puteți îmbunătăți calitatea muncii dvs. Încercați să comunicați cu ei în timpul pauzelor, dacă în timpul lucrărilor sunt foarte angajate în coordonarea acțiunilor unui număr mare de subordonați. Alternativ, puteți încerca să comunicați cu ei înainte sau după muncă.

Orele de lucru ale mentorului începe, de obicei, în același timp cu operatorii simpli. Ei știu absolut totul despre poziția dvs. și știu cât de dificil este necesar pentru dvs.

Image denumită Agentul de call center Pasul 7

4. Stai informat. Amintiți-vă cât mai multe informații despre angajatorul dvs. Verificați în mod regulat informațiile din Intranet (rețeaua internă) și Internet. Nu uitați să verificați căsuța poștală, deoarece pot exista instrucțiuni interne importante.

Trebuie să fiți conștienți de produsele și serviciile pe care compania le oferă.

Agenții țărilor care sunt încrezători în propria lor putere, își pot îndeplini sarcinile de muncă mai eficient.

Imagine intitulată Fi un agent de call center Pasul 8

cinci. salva Vedere pozitivă a lumii. Simțiți-vă că lucrați cu entuziasm. Porniți fiecare zi nouă cu o notă optimistă și încercați să nu o pierdeți de-a lungul zilei. Poziția la desktop cel puțin un tip de galben (dacă este permis). Păstrați întotdeauna o listă de declarații pozitive. Sau amintiți-le, sau scrieți-le în jos și le puneți într-o pungă, buzunar sau pe biroul cabinei de lucru.

Culoarea galbenă are un efect psihologic pozitiv asupra stării unei persoane.

De exemplu, puteți utiliza pliante galbene pentru intrări, mânere galbene sau cleme de hârtie.

Un exemplu de frază pentru o atitudine pozitivă poate fi următoarea expresie: "Eu însumi sunt responsabil pentru modul în care mă simt, așa că aleg să rămân pe un pozitiv".

Partea 3 din 3:

Cum de a comunica cu clienții

unu. Dezvoltați abilitățile de comunicare. Vorbiți liniștit și clar. Nu mamlite. Gândiți-vă (rapid) despre ceea ce veți spune înainte de a vând cuvinte cu voce tare. Amintiți-vă că apelurile telefonice în numărul de centre sunt adesea urmărite și înregistrate.

Dacă cunoașterea este necesară pentru a lucra în numărul de clienți englezi și străini au dificultăți cu înțelegerea limbii engleze, gândiți-vă la vizitarea cursurilor de limba engleză colocvială. În prezent, puteți găsi cu ușurință cursuri online și chiar vă înscrieți pentru clase individuale. Unele cursuri online de învățare în limba engleză sunt complet gratuite.

Imaginea intitulată este un agent de call center Pasul 10

2. Fi politicos. Sprijiniți întotdeauna conversația într-un ton prietenos. Nu exprimați negativ sau condescendență și nu mergeți la confruntare indiferent de ceea ce spune clientul. Lipiți stilul formal de vorbire și salvați tonul de voce optimist.

Încercați să nu uitați de astfel de formule de politețe precum "vă mulțumesc!", "Vă rog!"", Contactați-ne încă!"Și" Îmi pare rău, ce sa întâmplat așa!".

Imagine intitulată Fii un agent de call center Pasul 11

3. Aflați să faceți față apelurilor de la Clienții nemulțumiți. Nu luați aproape de inimă ce vă spun clienții și nu le cereți niciodată să se calmeze. Exprimați astfel de clienți regretul dvs. și furnizați o posibilă soluție la această problemă. După comunicarea cu un client nemulțumit, petreceți câteva secunde pentru a vă odihni (dacă există o astfel de oportunitate), apoi zâmbiți și mergeți la procesarea următorului apel.

Una dintre cele mai importante caracteristici ale unui bun operator al Centrului de numărare - abilitatea de a menține pacea minții într-un mediu stresant.

Încercați să utilizați astfel de fraze, cum ar fi "Apreciem cu adevărat feedbackul dvs!"," Voi face tot posibilul pentru a vă ajuta!"Și alte curtoazie, precum și cât mai des posibil, se referă la client după nume.

Pentru client, sunteți un reprezentant al companiei care vorbește cu el prin telefon. Clientul nu se va comporta întotdeauna politicos și vă poate acuza personal din cauza problemelor sale care au apărut cu angajatorul dvs.

Imaginea intitulată Fii un agent de call center Pasul 12

4. Învață să zdrobească Protejarea conversațiilor. Puneți întrebări care necesită răspunsuri unice "da" sau "nu". Dacă este necesar, returnați conversația la subiectul dorit. Evitați comunicarea pe teme personale și comentarii despre vreme, dacă numai dvs. nu sunteți obligat să luați ceva în timp ce aveți informații încărcate.

Dacă sunteți deja timp să părăsiți locul de muncă, iar ultimul apel nu a fost niciodată finalizat, încercați să vă referiți la client după cum urmează: "Se pare că rezolvați problema dvs. va fi capabilă colegului meu, vă conectez cu el".

Imaginea intitulată Fi un agent de call center Pasul 13

cinci. Lăsați o impresie bună despre voi înșivă. Acordați atenție detaliilor. Nu presupuneți că știți problema clientului înainte de a termina spunând esența cazului. Asigurați-vă că clientul rămâne la fel de mulțumit de dvs. pentru a comunica cu dvs. înainte de a întrerupe conversația.

Potrivit statisticilor, clienții susțin că doar jumătate din personalul centrelor KAR găsește pe cei care sunt interesați de întrebările lor.

Repetați din problema clientului dvs. vă va permite să vă informați ce ați înțeles întrebarea.

Imaginea intitulată Fi un agent de call center Pasul 14

6. Dacă este necesar, traduceți apelul către persoana potrivită. Explorați situațiile în care va trebui să traduceți apeluri, de exemplu, pe un mentor sau manager. Cereți mentorului, în ce condiții trebuie să traduceți apelurile către altcineva. În astfel de situații, trebuie să înțelegeți mai întâi că nu este capabil să rezolve problema clientului. Apoi, aveți nevoie de un ton politic care să-i spună că veți trimite un apel către o persoană responsabilă.

De exemplu, dacă clientul necesită o reducere și nu sunteți autorizat să rezolvați aceste întrebări, este posibil să fie necesar să traduceți apelul.

În loc să spunem că nu rezolvăm aceste probleme, anunțați-ne clientului că îl va ajuta cu un departament specific al organizației dvs. sau cu o persoană din poziția relevantă.

sfaturi

Arată răbdarea. Puteți primi apeluri interne de la alți operatori de servicii de asistență (ascultați toate informațiile de la acestea pe care le-am scris un client în chat și apoi le-am informat ce trebuie să răspundă).
Zâmbiți când răspundeți la apeluri. Când cineva zâmbește în timpul unei conversații, este vizibil pentru zvonuri și poate încuraja clienții să fie mai buni.
Toate centrele de numărare sunt diferite. Dacă vă pare că o astfel de muncă este potrivită pentru dvs., iar locul de muncă în sine nu este, gândiți-vă la schimbarea angajatorului.
Evitați raportarea clienților că sunteți un angajat nou la locul de muncă. Dacă este necesar, consultați un coleg pentru ajutor, fără a permite clientului să creadă că nu sunteți în totalitate conștient de chestiunea interesului.
Salariul operatorului de contele centrale depinde foarte mult de abilitățile și experiența specifică a angajatului, precum și din regiunea de localizare a companiei, astfel încât variază de la doar câteva până la patruzeci de mii de ruble.