Cum vorbește profesional la telefon

Pași

Răspunsul la clopotniță

2. Scoateți tubul cât mai repede posibil. Nimeni nu iubește când este forțat să aștepte. Un răspuns rapid arată apelantul (care este cel mai probabil un client) pe care compania dvs. funcționează eficient și apelul său este important pentru dvs.

3. Imaginați-vă și informați numele companiei. De exemplu, spune-mi: "Vă mulțumim că ați răspuns la" Lumea cărților ". Anton spune cu tine. În plus, cereți interlocutorului pe care el și unde îl sună dacă nu ți-a informat aceste detalii. Acest lucru este deosebit de important dacă există o politică strictă împotriva apelurilor nedorite.

4. Specificați întrebările corecte. Colectați cât mai multe informații posibil. Acesta va contribui la identificarea apelurilor nedorite. Cu toate acestea, dacă interogați o persoană, poate suna la fel de percepută, mai ales dacă trebuie să puneți câteva întrebări. Nu sună ca un jackhammer, așa că nu grăbiți și folosiți tonul calm și discret.

Apelând: "Pot să vorbesc cu Andrey?";

Tu: "Pot afla cine spune?";

Apelând: "Sergey";

Tu "unde suni?";

Apelând: "Din Kazahstan";

Voi: "Vă rugăm să numiți numele companiei dvs.";

Apelarea: "Acesta este un apel personal";

Tu: "Andrei așteaptă apelul tău?";

Apelantul: "Nu";

Tu: "Ei bine, voi încerca să te conectez".

cinci. Continuați de la presupunerea că convorbirile telefonice ascultă organizația dvs. Companiile care urmăresc apelurile primite tind să raporteze acest lucru în înregistrarea inițială de voce. Chiar dacă acest lucru nu este acceptat în compania dvs., vă gândiți că ascultați, deoarece vă va ajuta să vorbiți cel mai profesionist ton. Dacă sunt scrise apeluri, este posibil să fie nevoie să le ascultați pentru a înțelege modul în care sună la telefon și, dacă este necesar, faceți modificări.

Redirecționarea apelurilor

2. Asigurați-vă că presupusul destinatar dorește să accepte apelul. Dacă apelantul cere o anumită persoană, spune-mi că veți încerca să le conectați înainte de a porni HOLD. Apoi, verificați dacă destinatarul: a) este disponibil și b) gata să vorbească cu această persoană. În caz contrar, este cu siguranță detaliat să întrebați despre obiectivul apelului de a transfera mesajul.

3. Răspuns Competentic. Utilizați oferte construite și logice construite, nu introduceți expresii de la Slangov și, de asemenea, spuneți "că", și nu "Che".

4. Acordați atenție vocii dvs. Folosește tonul care determină adevăratele intenții. Atât cu comunicarea personală, cât și atunci când vorbesc la telefon, tonul transmite mai mult decât cuvintele care ies din gură. Cheia comunicării profesionale prin telefon este un zâmbet interior!

Această remarcă despre zâmbetul a fost impresionată de cea mai mare gestionare a call center și au plasat oglinzi mici la fiecare loc de muncă, cu cuvintele: "Ceea ce vedeți este ceea ce au auzit!".

Patrick Muñoz

Antrenorul Munos Rechpatrick este un antrenor de vot recunoscut la nivel internațional și o discurs specializat în discursuri publice, puterea voturilor, accentelor și dialectelor, eliberarea de accent, sonerie, acționarea și terapia de vorbire. A lucrat cu astfel de clienți ca Penelope Cruz, Eva Longoria și Rosalin Sanchez. A fost recunoscut ca cel mai bun antrenor în vot și dialecte din Los Angeles, în conformitate cu revista Backstage, lucrările pe firma Disney și Turner Classic Filme, este membru al Asociației formatorilor în voce și vorbire.

cinci. Menționați numele apelantului atunci când este posibil. Acest lucru demonstrează abordarea individuală și atenția asupra interlocutorului. "Îmi pare foarte rău, Peter, dar Alexey nu este disponibil acum. Pot să vă ajut cu ceva sau să-mi spuneți un mesaj?".

6. Dacă chemați pe cineva, în primul rând reprezintă. De exemplu, spune-mi: "Acest Maria rămâne chemarea lui Leonid Parfeno". Cu toate acestea, nu furie. Du-te direct la caz, fără a intra în detalii inutile.

7. Finalizați conversația profesională. Cu sinceritate în voce, spune-mi: "Mulțumesc că ai sunat. O zi plăcută!".

Apeluri complexe

2. Vocea mai mică și vorbește cu un ton bun. Dacă clientul începe să ridice o voce, începe să vorbească mai lent și chiar voce. Comportamentul calm (în opoziție cu un excitat sau excitat) poate contribui în mod semnificativ la calmarea. Nu reacționați ca răspuns la o voce tare sau un ton iritat - că veți ajuta o persoană supărată sau supărată să vă luați în mână.

3. Instalați un contact bun prin empatie. Puneți-vă în locul clientului. Lăsați vițelul să înțeleagă că ați auzit dezamăgirea și nemulțumirea lui. Acest lucru poate ajuta în mod semnificativ să calmeze o persoană. Acest lucru se numește "dodding verbal", și ajută vițelul să simtă că o înțelege.

4. Nu fiți descurajați și nu supărați. Dacă clientul vă insultă sau jură, respirați adânc și continuați să vă comportați ca și cum ați auzi-o. Răspunzând în același mod, nu decideți nimic, ci mai degrabă agrava situația. Mai bine reamintiți clientului că doriți să-l ajutați și că sunteți cea mai bună șansă a lui de a rezolva problema. Adesea, această afirmație ajută la îndeplinirea situației.

cinci. Nu o luați în contul dvs. Stick la întrebarea principală și nu mergeți la individ, chiar dacă face clientul. Amintiți-vă că o persoană nu vă cunoaște și el ia o furie pe dvs. ca reprezentant al companiei. Întoarceți ușor conversația cu problema și cum veți rezolva, și încercați, de asemenea, să ignorați comentariile despre personalitatea dvs.

6. Amintiți-vă că interacționați cu o persoană. Toată lumea are zile rele. Poate că interlocutorul tău se certa cu soția sa, a primit o pedeapsă pentru încălcarea regulilor drumului sau se confruntă cu o bandă de eșecuri. La un grad sau altul, toți ne-am dovedit a fi în locul lui. Încearcă să-ți faci ziua mai bună, păstrând calm și calm - de la ea și vei simți, de asemenea, bine!

• Nu mâncați guma de mestecat, nu mâncați și nu beți în timp ce vorbiți la telefon.
• Nu utilizați "AAA", "GM", "Tip" și alte cuvinte-paraziți.
• Nu utilizați butonul Audio Off. Ar trebui să fie apăsat numai atunci când este necesar ajutor suplimentar din partea capului sau mentorului.
• Nu folosiți niciodată vocabularul obscen, vorbind la telefon.

• După ce vă dați seama cu o situație problematică, țineți cont de faptul că următorul abonat este o altă persoană. Eliberați toate emoțiile care s-ar fi putut aprinde din cauza apelului anterior.
• Reprezentanții clienților ar trebui să ia o pauză de cinci sau zece minute după procesarea unui apel complex.
• Amintiți-vă că nu toată lumea înțelege alfabetul de profesionalism. Cu toate acestea, arată curtoazie, chiar dacă nu este reciprocă.