Cum se evaluează calitatea serviciului (cu ilustrații)

Furnizarea de întreținere de înaltă calitate este principala problemă pentru aproape oricare dintre tipurile de afaceri. Calitatea serviciului poate fi principalul factor atunci când clientul decide ce companie să folosească pentru a-și satisface nevoile. Consumatorii au anumite așteptări cu privire la nivelul de satisfacție obținut de la afaceri, serviciile pe care le folosesc în mod constant.Companiile care trebuie să justifice aceste așteptări pot avea o afacere durabilă și o bază de clienți loială. Cu toate acestea, este dificil să se îmbunătățească calitatea serviciului dacă nu aveți informații de la clienții dvs. cu privire la modul de îmbunătățire. Astfel, colectarea recenziilor consumatorilor și utilizarea acestuia pentru a măsura calitatea serviciului trebuie să fie o parte semnificativă a aproape orice plan de joc de afaceri.

Pași

Partea 1 din 3:

Primind feedback de consum

unu. Utilizați chestionare. Poate că cea mai ușoară și mai directă modalitate de a obține recenzii de consum - acest lucru este doar Întreabă-l. Una dintre modalitățile ușoare de a face acest lucru - cu ajutorul unui chestionar, o listă de întrebări despre experiența lor. Chestionarele cu răspunsuri multiple sunt deosebit de utile pentru afaceri, deoarece răspunsurile la astfel de întrebări pot fi ușor traduse într-o formă cantitativă, deci este ușor să se concluziile din aceste date sub formă de grafice, diagrame și așa mai departe.

De regulă, chestionarele sunt emise la sfârșitul serviciului clienți (de exemplu, după cină sau la plecarea de la hotel). Puteți include documente pe chestionarul care a finalizat tranzacția, cum ar fi un cont de masă, verificați verificarea magazinului și așa mai departe.
Faceți lucrurile scurte și clare - aproape nimănui nu îi place să umple chestionarele detaliate lungi. Cu cât chestionarul dvs. este mai ușor și mai precis, cu atât este mai mare probabilitatea ca oamenii să o umple.

2. Luați următoarele acțiuni în raport cu consumatorul după furnizarea de servicii. O altă modalitate comună de a primi recenziile consumatorilor este o conexiune cu acestea după furnizarea serviciului. Acest lucru se face de obicei cu ajutorul informațiilor de contact furnizate de consumator ca parte a serviciului - este posibil să fi participat la acest tip de feedback dacă ați sunat vreodată de la compania TV prin cablu după stabilirea receptorului, de exemplu. Acest formular de feedback are avantajul faptului că oferă un consumator de ceva timp pentru a utiliza serviciul înainte de a cunoaște opinia lor despre asta.

Din păcate, unul dintre dezavantajele acestui tip de feedback este că acesta poate semăna rudeness sau obsesie. De exemplu, în cazul în care familia se deranjează cu un astfel de apel în timpul fiecărei cină nefericită, aceasta poate afecta negativ opinia despre companie. O modalitate de a reduce ușor impactul acestora este utilizarea unor metode de comunicare mai puțin enervante cu clienții, cum ar fi e-mail, social media și alte metode de comunicare electronică. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că metodele electronice au contribuit la obținerea unor date mai benefice din diferite grupuri demografice decât sondajele telefonice.

3. Oferiți testarea pentru practică. Cele două exemple de feedback de consum au asumat colectarea de date privind serviciul clienți după ce au folosit serviciul companiei dvs. Testarea pe practică, pe de altă parte, oferă posibilitatea de a obține recenzii de la clienți pe parcursul Utilizarea produsului sau a serviciilor. De regulă, în timpul testării practice, mai mulți participanți distribuie mostre de produse sau servicii, iar observatorii urmăresc și ia notițe. Participanții sunt de obicei rugați să îndeplinească anumite sarcini sau să rezolve problemele utilizând un produs sau serviciu - dacă nu se dovedesc a fi finalizate, poate fi o caracteristică pe care produsul sau serviciul are probleme cu designul.

Testarea practicului poate oferi date extrem de valoroase despre cum să îmbunătățească produsul sau serviciul. De exemplu, dacă testezi noua dvs. platformă scrisă bazată pe cloud Computing, și observați că majoritatea participanților se confruntă cu problema schimbării dimensiunii fontului, veți ști că această opțiune trebuie efectuată mai intuitivă în timpul eliberării finale.

Pentru a reduce costul testelor de testare, utilizați resursele cât mai mult posibil la dispoziția dvs. - cheltuiți testele în birourile dvs., în orele de lucru și, dacă este posibil, utilizați propriul dvs. echipament de înregistrare. Chiria unor astfel de lucruri poate fi foarte scumpă.

4. Urmăriți-vă prezența în mass-media. Astăzi, "din gura gurii" se referă nu numai la conversațiile oamenilor personal unul cu celălalt - creșterea social media în ultimul deceniu a facilitat ocazia de a discuta despre simpatiile și antipatia lor pe Internet. Percepe comentariile făcute despre compania dvs. în mass-media socială - deși standardele pentru comunicarea online nu sunt deosebit de ridicate, este mult mai probabil ca oamenii să fie cinstiți online, unde există un anumit grad de anonimitate în comparație cu comunicarea personală.

Dacă compania dvs. nu are niciun cont cel puțin la unul dintre site-urile de mari rețele sociale (de exemplu, Facebook, Yelp sau Twitter), treceți la dezvoltarea acestui lucru acum. Aceasta nu este doar o modalitate de a începe monitorizarea "tipăririi" paginii dvs. în rețeaua socială, dar și pentru a vă promova afacerea și notificarea bazei de clienți despre evenimentele viitoare.

Unul dintre site-uri, în special, în care trebuie să participați este Yelp. Deoarece Yelp este o prezentare generală a depozitelor și recenzii, poate avea un impact semnificativ asupra afacerii într-una din cercetările recente, companiile mici au raportat că o prezență durabilă pe Yelp le-a ajutat să obțină profit suplimentar de 8.000 de dolari pe an.

cinci. Stimulați procesul de feedback. Consumatorii sunt aceiași oameni cu un număr mare de obligații proprii, astfel încât timpul și efortul lor sunt foarte valoroase. Astfel, mult mai devreme veți primi feedback de la ei dacă nu rămâneți în datorii. O modalitate de a face acest lucru - plătiți-le doar pentru o revizuire detaliată sau participare la testarea. Dacă nu aveți posibilitatea de a amâna numerar în acest sens, puteți stimula clienții dvs. pentru feedback dacă sunteți gata să o faceți creativ la această problemă. Mai jos sunt doar câteva idei pentru eșantion:

Sugerează reduceri sau statut preferat clienților participanți

Atrageți clienții să participe la o loterie sau o competiție cu premii

Furnizați certificate de cadouri sau achiziții

Distribuiți eșantioane gratuite de produse

6. Utilizați date analitice pentru afaceri online. În cazul în care compania dvs. efectuează unele sau toate operațiunile prin Internet, puteți utiliza puterea de analiză web pentru a face concluzii cu privire la calitatea serviciului pe site-ul dvs. Web. Urmărirea a ceea ce participă la pagini, la ce oră se uită la fiecare pagină și alte caracteristici de vizionare, puteți face concluzii valoroase cu privire la calitatea serviciului dvs. online.

De exemplu, să spunem că conduceți o companie care permite utilizatorilor să plătească pentru vizionarea unui videoclip pentru o reparație independentă a unei mașini create de mecanica experților. Cu ajutorul unui instrument analitic care vă permite să urmăriți traficul fiecărei pagini, detectați că 90% dintre vizitatori sunt întârziată pe pagina de preț și doar 5% merge pentru a alege una dintre opțiunile de service. Acesta poate fi un semn că schema dvs. de stabilire a prețurilor nu este competitivă - poate că scăderea prețurilor va ajuta la afectarea favorabilă a nivelului dvs. de vânzări.

Unele instrumente de analiză web populară includ: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (necesită înregistrare), menta (plătită) și Clickthale (plătite).

7. Atrageți contractorii competenți de la părțile pentru a colecta feedback. Dacă compania dvs. experimentează dificultăți cu o evaluare a calității serviciului dvs., este important să vă amintiți acest lucru Ea nu ar trebui să îndeplinească această sarcină pe cont propriu. Dacă sunteți elementar nu suficient timp sau resurse pentru o colecție eficientă de recenzii de consum, încercați să înscrieți serviciile firmelor de servicii pentru clienți de înaltă calitate. Cele mai bune companii vor lua în considerare misiunea unică a afacerii dvs. atunci când contactați nevoile dvs. de feedback pentru clienți și informează complet despre orice probleme. Pentru companiile cu fonduri bugetare suficiente la outsourcing, atracția organizațiilor terțe poate fi o economie imensă de timp și un stimulator de eficiență.

Rețineți, totuși, că, atunci când atragem o terță parte pentru a gestiona serviciul pentru clienți, poate uneori să pară că compania dvs. nu ia în considerare opiniile consumatorilor destul de importante, deoarece nu are o chestiune directă cu ei direct. În acest sens, atunci când atrageți outsourcing pentru nevoile serviciului pentru clienți, extrem Este important să creați pentru clienții sensibili, "umani".

opt. Arată consumatorilor că revizuirea lor contează. Întrebați-vă întrebarea: Dacă ați fi fost un consumator mediu care ar fi petrecut cel mai probabil timp pentru a trimite o imagine de ansamblu detaliată și bine scrisă a calității serviciului: o organizație mare fără față pentru care nu înseamnă nimic sau companii gestionate de oameni care cheltuiesc timp pentru a răspunde nevoilor clienților lor? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. are o reputație ca o atitudine serioasă față de problemele consumatorilor, veți vedea că obțineți mai multe (și mai bune) feedback fără a fi nevoie să faceți mai multe schimbări. Tot ceea ce este necesar este să-și petreacă prea mult timp și eforturi pentru a contacta clienții care vi se adresează cu remarci despre calitatea serviciului.

O modalitate simplă pentru companiile mici și mari similare acestui lucru este de a răspunde la comentariile și problemele clienților din social media, unde sunt cele mai vizibile pentru alți consumatori. Nu sunteți în măsură să împiedicați eșecul fiecărui client nemulțumit de la serviciile companiei dvs., dar dacă răspundeți la un comentariu rău cu privire la rețeaua socială cu bunătate și profesional, de exemplu, puteți face cel mai bun rezultat al unei situații neplăcute și chiar pot fi Atrageți clientul înapoi.

Partea 2 din 3:

Evaluarea afacerii dvs

unu. Evaluați calitatea punctului de contact cu consumatorul. La dezvoltarea unui chestionar sau alt mod de a evalua calitatea de întreținere a companiei dvs., este important să se concentreze pe indicatori foarte importanți (deoarece este mai puțin probabil ca consumatorii să completeze un chestionar mult complicat). Unul dintre cele mai importante detalii pe care ar trebui să se concentreze atenția este calitatea punctului de contact cu consumatorul. Explorarea interacțiunii dintre consumatori și reprezentanții acestora, puteți determina modul în care comunicarea de afaceri satisfăcătoare cu clienții dvs. În plus, această chestionare vă poate ajuta "A tăia" angajații problematici cu o atitudine proastă. Încercați să puneți întrebări următor:

Ce angajat (i) ți-a oferit un serviciu?
Dacă un lucrător care oferă un serviciu este conștient?
Fie că era politicos pentru clienți, ca și alți angajați?
A transferat sentimentul de încredere și încredere?

Imagine intitulată Măsura calitatea serviciului Pasul 3

2. Evaluați atitudinea sistemului a companiei ca întreg. Dacă afacerea dvs. se ocupă direct de consumatori (spre deosebire de alte întreprinderi), este foarte important să exprimați ideea că compania dvs Ai grijă Despre clienții lor. Nu există nicio modalitate de a face acest lucru - soluția la această problemă este parțial în marketing, face parte din branding și (în special) parțial ca serviciu. Estimările acestei calități în chestionare și altele asemenea, se concentrează asupra întrebărilor similare cu cele după cum urmează:

A fost consumatorul potrivit căruia compania și / sau angajații au avut grijă de oamenii cu care au lucrat?

Clientul a avut o atenție personală?

Lee a reușit să demonstreze o atmosferă prietenoasă și ospitalieră?

Imagine intitulată Măsura calitatea serviciului Pasul 4

3. Evaluați fiabilitatea companiei. Serviciul de înaltă calitate pe termen scurt nu înseamnă nimic dacă nu rămâne în mod constant rezistent pe termen lung. Constanța este un aspect extrem de important al serviciului de înaltă calitate - de fapt, studiile arată că fiabilitatea, în general, este considerată cel mai important aspect al serviciului de înaltă calitate pentru clienți. Fiabilitatea este cheia faptului că societățile transnaționale uriașe ca McDonalds sunt capabili să atragă clienți din întreaga lume. Clienții cum ar fi obținerea aceluiași rezultat satisfăcător de fiecare dată utilizând un serviciu de produs sau de companie. Deci, pentru a judeca succesiunea serviciului dvs., puneți următoarele întrebări:

A avut grijă angajatul sau compania?

Indiferent dacă clientul părea că societatea sau angajatul ar fi capabil să furnizeze în mod fiabil serviciul în viitor?

Va folosi clientul serviciile companiei în viitor?

Dacă clientul nu este pentru prima dată folosind serviciile companiei, pe care el le poate spune despre ultima sa experiență în comparație cu cele anterioare?

Imagine intitulată Măsura calitatea serviciului Pasul 5

4. Evaluați capacitatea companiei de a răspunde rapid. Deși este cel mai probabil evident, dar merită să remarcăm că clienții aproape întotdeauna preferă să se ocupe de companiile care sunt bune, politicoase, executive și dispuse să-și satisfacă dorințele. Evaluarea capacității de răspuns poate ajuta la determinarea dacă mai multe resurse ar trebui să fie alocate pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienții săi prin învățarea angajaților săi să fie mai eficienți, angajând noi personal și / sau folosind diferite strategii de lucru pentru clienți. Încercați să vă concentrați asupra întrebărilor similare cu cele:

În ceea ce privește angajatul este gata și a reușit să răspundă nevoilor clienților?

Cât de repede a fost furnizat serviciul?

Se pare că angajatul a fost fericit să ofere un serviciu suplimentar?

Imagine intitulată Măsura calitatea serviciului Pasul 6

cinci. Evaluați aspectele tangibile ale serviciului clienți. Chiar și cei mai mulțumiți, cei mai mulțumiți, cei mai mulți lucrători nu pot oferi servicii de înaltă calitate dacă nu au echipamente pentru a efectua lucrări sau dacă mediul fizic real al companiei este nesatisfăcător. Menținerea în ordinea aspectelor fizice, tangibile ale afacerii dvs. este un factor important în asigurarea unui serviciu de înaltă calitate. Pentru a identifica deficiențele în activitățile companiei dvs., punând următoarele întrebări:

A funcționat corect toate echipamentele?

Dacă aspectul produsului a fost curat și satisfăcător?

Dacă angajatul a făcut un profesionist extern?

A fost o comunicare cu clară și profesională?

Partea 3 din 3:

Îmbunătățirea serviciului companiei dvs

unu. Dați angajaților dvs. anumite standarde de serviciu. Lucrările de personal pot fi încetinite dacă sunt forțate să urmeze norme nenumărate și fără sens, dar o anumită direcție este vitală pentru astfel de zone sensibile ca și serviciul clienți. Lucrătorii ar trebui să reprezinte în mod clar că sunt așteptați atunci când interacționează cu clienții și furnizarea de servicii ale companiei dvs. Pentru majoritatea companiilor includ atitudinea prietenoasă, atentă, disponibilitatea de a vă bucura de client și servicii profesionale rapide. Cerințele suplimentare pot varia, astfel încât responsabilitatea rapoarte în mod clar privind obiectivele sale angajaților se află cu dvs. și conducerea companiei dvs.

Adesea, cele mai simple reguli de serviciu sunt cele mai eficiente.De exemplu, Little Caesars, o rețea mare de fast-food și Pizzeria pune un obiectiv simplu în fața angajaților dvs. - pentru a oferi fiecărui client "Pizza perfectă și zâmbet cu o durată de 30 de secunde sau mai puțin". Această directivă simplă descrie cea mai importantă calitate a serviciului companiei (calitate, confort și viteză) și clarifică foarte clar ce fel de serviciu este de așteptat.

2. Concurează pentru talentul angajatului. Poate că cea mai importantă resursă disponibilă companiei este angajații ei. Fără a avea personal calificat și motivat, este aproape imposibil să ofere în mod constant servicii de înaltă calitate - având-o, un serviciu bun va fi norma. Dacă doriți ca angajații absolut perfect în compania dvs., nu așteptați să vină la dvs. - în schimb, ar trebui să le vânați și să fiți gata să le faceți o ofertă convingătoare când găsiți.Plasați reclame despre locuri de muncă pe internet și ediții de publicitate tipărite. Reprezentați compania dvs. la târgurile de locuri de muncă. Rămâneți în legătură cu contactele dvs. de afaceri de rețea și notificați-le atunci când căutați lucrători. Cel mai important, fiți pregătiți să oferiți o compensație mai bună decât concurenții dvs.

Una dintre abordările raționale pentru a atrage lucrători buni (și îmbunătățirea loialității angajaților existenți) este de a oferi membrilor echipei dvs. "carieră" și nu funcționează.Acest lucru implică un nivel rezonabil și stabil de remunerare cu beneficii atractive și (cel mai important) posibilitatea de promovare cu munca grea. Lucrătorii care pot vedea beneficiul ocupării forței de muncă pe termen lung în poziția lor actuală ar putea cheltui prea mult și de a depune eforturi pentru a oferi clienților dvs. un serviciu excepțional.

3. Dați angajaților dvs. o recompensă pentru un serviciu bun. Ce este o modalitate excelentă de a încuraja angajații dvs. să ofere servicii excelente? Face să merite pentru ei. Încurajați serviciul bun înseamnă a oferi lucrătorilor cu o remunerație tangibilă pentru respectarea sau excesul de nivel al serviciului pe care îl doriți. Adesea, aceste premii sunt sub formă de primele de numerar, dar în unele cazuri pot funcționa bine și alte beneficii, cum ar fi timpul de vacanță, promovarea, premiile și așa mai departe. Folosind înființarea unui inteligent, bazată pe remunerația sistemului, angajatul devine dorința de a oferi servicii de înaltă calitate, deoarece îi va aduce premii semnificative.

De exemplu, majoritatea dealerilor de mașini își plătesc vânzătorilor pe principiul bazat pe comisie - adică vânzătorii iau procentajul profitului din vânzarea mașinii. Acest model funcționează bine atât pentru vânzător, cât și pentru spectacolul auto: vânzătorul va încerca în mod natural să facă vânzări astfel încât să poată câștiga cât mai mulți bani posibil, creșterea numărului de mașini pe care distribuitorul de mașini le vinde.

4. Faceți urmărirea serviciului dvs. constantă a planului dvs. de afaceri. Măsurarea calității serviciului dvs. de afaceri nu ar trebui să fie o sarcină unică. Dacă doriți să păstrați calitatea serviciului dvs. ridicată, deoarece cresc noi probleme, ar trebui să fie partea principală și continuă a activităților companiei dvs. Gândiți-vă la adoptarea unor strategii următoare încă o dată când instalați programul viitoare al companiei dvs.:

Reduceți întâlnirile de calitate semi-reglementare cu personalul lor de gestionare.

Efectuați revizuiri periodice ale angajaților cu intenția de a îmbunătăți serviciul

Din când în când, revizuiți ordinea învățării muncii pentru noul personal

Dacă este necesar, luați în considerare problema alocării resurselor pentru a monitoriza "profilul" online al companiei dvs. sau chiar angajați noi angajați sau stagiari pentru a efectua această sarcină)

cinci. Trebuie să faceți acest lucru ca clienții să se plângă cu ușurință și să primească răspunsuri. O companie care este interesată de îmbunătățirea calității serviciului nu ar trebui să fie frică să se întâlnească cu dificultăți. Companiile inteligente vor încerca să faciliteze clienții ocazia de a spune că în afaceri nu se face - în cele din urmă, cel mai bun judecător al calității serviciului clienți este (evident) clientul însuși. Creați elemente pentru a atrage în mod constant feedback de la clienții dvs. Poate fi același simplu ca stocarea cardurilor pentru comentarii de lângă casier sau atât de dificil, deoarece dezvoltarea bazei de date online pentru colectarea și stocarea tuturor apelurilor clienților - depinde de dvs. că veți alege mai potrivite pentru afacerea dvs.

Indiferent ce faceți pentru a obține recenzii ale clienților, faceți toate eforturile pentru a răspunde cât mai multor numărului lor. Făcând acest lucru, nu numai că vă va arăta politețea - creează, de asemenea, un sentiment de comunitate cu clienții și le dă clar să înțeleagă că opinia lor contează. Tu categoric trebuie să răspundă la plângerile fundamentate în rețelele sociale și site-urile de revizuire populare, cum ar fi Yelp, deoarece recenziile privind aceste resurse pot fi citite de milioane.

sfaturi

Oferiți întotdeauna chestionare în limba noastră maternă, când este posibil, pentru o mai bună percepție și exactitate a rezultatelor.
Adaptați întrebările sau chestionarele astfel încât să se refere în mod specific la angajații, afacerile sau serviciile dvs.
Oferind o recompensă sub forma unei reduceri sau posibilitatea de a câștiga un premiu, puteți crește numărul total de răspunsuri la chestionare.
Limitați numărul de întrebări solicitate pentru a spori probabilitatea unor răspunsuri grijulii.

Avertizări

Calitatea de măsurare și nivelurile de satisfacție a clienților sunt extrem de subiective. Pentru a determina calitatea produsului sau a serviciilor propuse, ar trebui să se pună în aplicare și alte măsuri.
Eroarea statistică poate crește în funcție de numărul de chestionare oferite consumatorilor, dar nu a revenit înapoi.