Cum să educați abilitățile de comunicare a afacerilor prin telefon

Comunicarea telefonică ia unul dintre principalele locuri din viața de afaceri. Maniere de telefonie impecabile - aceasta este o abilitate obligatorie in lumea afacerilor. Evaluarea regulată și măcinarea propriului dvs. stil telefonic este cheia îmbunătățirii profesiei. În acest articol veți găsi sfaturi, cum să îmbunătățiți manierele de comunicații telefonice.

Pași

Imagine intitulată Angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 1

unu. Înţelegere. Gândiți-vă la următoarele: Când vă numiți ce vă deranjează de obicei în manierele altor oameni? Competența insuficientă poate fi posibilă? Sau poate că nu vă place modul de comunicare a acestor oameni, de exemplu, utilizarea slangului în vorbirea sau sunetele necorespunzătoare, cum ar fi M-M-M-M-M, care, de regulă, înseamnă că oamenii nu sunt atât de interesați de partea de sus a firului Comunicarea cu dvs.

Notați toate momentele care nu vă plac.
Evaluați contextul de selecție al înregistrărilor dvs., înainte de a învăța pe alții, trebuie să vă perfecționați singuri manierele. Dacă există ceva de lucru, încercați să faceți schimbări.

Imagine intitulată Angajații Trein într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 2

2. Începeți să învățați spellura. Salut și viteză cu care luați un telefon poate crea prima impresie a clientului dvs.

Dacă telefonul solicită mai mult de trei ori, este prea lung. Nu faceți clientul dvs. plictisit. Pe de altă parte, dacă luați telefonul instantaneu, puteți speria abonatul. Găsiți mijlocul de aur, de exemplu, ridicați telefonul după primul apel, înainte de al doilea.

Gândiți-vă la salut. Mulți oameni ca un fel de felicitare "Bună, Jack ascultă" neplăcut, deoarece un astfel de răspuns poartă adesea caracterul informal al șablonului sugerează că este puțin probabil ca o persoană să vă ajute să vă ocupați de această problemă. Schimbați fraza obișnuită " Bună, este un jack decât te pot ajuta?"

Imagine intitulată Angajații Trein într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 3

3. Gândiți-vă la tonul și viteza vocii voastre. Te gândești la faptul că te deranjează - poate că nu îți place că o persoană vorbește prea repede, prea lent, foarte tare sau o voce liniștită sau se concentrează pe anumite fraze și cuvinte (de exemplu, spune prea vesel), Sau dimpotrivă, vocea sună prea indiferentă și fără emoțional, ceea ce vă poate imagina că nu sunteți interesat de o persoană, ca însoțitor.Aflați cum spun subordonații dvs., ascultând conversația lor la telefon. Puteți auzi diferite reacții. Poate fi o nemulțumire clară și iritație. Sau un ton indiferent rece, care spune că o persoană citește informații de pe un ecran de computer, cum ar fi zombi.

Imagine denumită angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 4

4. Analizați mijlocul și sfârșitul conversației telefonice. Aceste părți ale conversației sunt esențiale. Uneori, o conversație bună poate fi distrusă de un sfârșit rău, la fel cum o masă excelentă poate fi o identitate de serviciu proastă în timpul calculului la ieșire - doar un lucru mic poate provoca dezamăgire și lasă o traseu neplăcut după întreaga conversație.

Nu limitați fraza formală " Bună ziua", Oamenii nu vor dori să aibă nimic în comun cu dvs. pentru că nu există sinceritate în cuvintele voastre.

În plus, gândiți-vă la durata conversației. Dacă munca dvs. necesită o conversație lungă cu clientul, alocați suficient timp pentru fiecare client. Dacă sunteți limitat de informații scurte, clientul poate crede că nu sunteți interesat de aceasta. Pe termen lung poate crea și probleme. Prioritatea ar trebui să fie de calitate și nu suma. Prin urmare, fiecare angajat trebuie să fie competent în domeniul său.

Imagine intitulată Angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 5

cinci. Utilizați programe de trainingddd. Puteți utiliza cursuri educaționale atât pentru grupul, cât și pentru vizionarea individuală. Cel mai bine este să conduceți astfel de clase cu două persoane, deoarece puteți petrece o parte practică și puteți juca conversații telefonice între ele. Făcând acest lucru, subordonații dvs. vor putea să-și îmbunătățească manierele de telefonie și, dacă este necesar, să facă schimbări.

Evitați utilizarea "înregistrărilor de studiu", în calitate de instruire. Aceasta este o metodă de modă veche care implică înregistrarea și redarea apelurilor telefonice în timpul clasei. O astfel de metodă poate avea consecințe neplăcute, deoarece puțini oameni ca atunci când conversațiile sale au ascultat. În plus, poate că angajatul a făcut un apel când era într-o stare foarte proastă, care se întâmplă cu el extrem de rar. Și acest apel a fost o excepție de la reguli.

Imagine intitulată Angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 6

6. Organizați-vă pentru lecțiile dvs. subordonate de abilități de vorbire.Aceasta este o modalitate excelentă pentru companiile mici. Angajatul va fi ținut să-și imagineze în rolul omului, la celălalt capăt al firului. Poate fi roluri diferite, de la un om de afaceri într-un birou mare, la antreprenor într-un birou mic. Lecțiile de competențe pitorești au un efect pozitiv asupra îmbunătățirii modului telefonic al omului.

Încercați să practicați o altă metodă eficientă: zâmbiți când ridicați telefonul. Cu toate acestea, merită evitarea extremelor. Dacă o persoană de la celălalt capăt continuă să vorbească cu o încântare excesivă și bucurie în vocea lui și încearcă să fie extrem de avertizați, non-efectiv - rânjind dinții, sau încearcă să-și ascundă starea de spirit proastă, el va părea nesincer. Cel mai bun, relaxați-vă fața și gâtul (sunt învățați în cercuri dramatice) pentru a vorbi mai natural și frumos. Un zâmbet moale este bun, mai ales când ea sinceră și folosește nu numai buzele, ci și ochii.

Imagine intitulată Angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 7

7. Luați în considerare fiecare client, având în vedere caracteristicile sale individuale. Amintiți-vă ce este potrivit pentru o singură persoană, nu este întotdeauna potrivit pentru altul.Pot exista multe probleme și neînțelegeri, dacă nu să ia în considerare.

De exemplu, mulți clienți preferă să meargă imediat. Pentru ei, prioritatea devine viteza și eficiența - cu toate acestea, alții preferă " comunica " Pentru o perioadă de timp pentru a stabili relații, consolidarea încrederii înainte de a continua.

Un alt punct important este diferența în timp. O neînțelegere poate apărea dacă clienții locuiesc pe părțile opuse ale globului. Puțini care vă vor dori atunci când apelul telefonic este distribuit în timpul somnului, alimentelor, comunicarea cu familia sau în orice oră mai târziu.

Evitați imitarea persoanei de accent cu care vorbești sau folosiți puncte de planificare a zonei în care trăiește clientul dvs. În unele cazuri, aceasta poate fi acceptabilă, în cele mai multe cazuri ar trebui evitată. Mulți oameni cred că zăvorul feselor vorbește despre insinceritate și fraudă. Alții o iau ca un semn de lipsă de respect.

Image denumită angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 8

opt. Asigurați-vă că oamenii pe care îi vorbești la telefon, de fapt, înțeleg despre ce vorbești. Este posibil să fie necesar să clarificați anumiți termeni tehnici.

În unele cazuri, merită să vorbim cu un angajat. Foarte repede puteți determina cauza îngrijorării. Poate că veți fi încântați să comunicați față în față, dar este destul de neplăcut să comunici prin telefon.

Imagine denumită angajații trenului într-o mai bună abilitate de telefonie Pasul 9

nouă. Continuați să urmăriți modificările. Subordonatul dvs. va fi mult mai ușor de comunicat prin telefon dacă au cunoștințe adecvate.Dacă o persoană este sinceră, se concentrează asupra dorințelor clientului, se poate aștepta să sporească serviciul în viitorul apropiat.

Dacă un angajat nu realizează îmbunătățiri în acest domeniu, poate afecta întregul flux de lucru. În acest caz, este mai bine să oferiți această persoană un loc de muncă care nu este legat de apelurile telefonice. Cu toate acestea, dacă vedeți îmbunătățiri, ar trebui să încurajați astfel de angajați.

sfaturi

Nu utilizați robotul telefonic. Dacă clientul a vrut să obțină informații de la robotul telefonic, el ar folosi Internetul pentru a găsi un răspuns la întrebarea lui. O persoană care decolează receptorul trebuie să vorbească în mod natural și liber. Sarcina dvs. este de a instrui subordonați ai modului corect de conversație telefonică. Nu este nevoie să memorați un anumit set de fraze.

Avertizări

Ceea ce este potrivit pentru o persoană nu este întotdeauna potrivit pentru altul. Când cineva, răspunzând la un apel telefonic, spune că nu o face, de obicei, sună ca și cum a fost forțat să vorbească. În unele cazuri, cunoașterea și încrederea în sine rămân prioritate. Acest lucru oferă rezultate pozitive. În alte cazuri, tonul prietenos este important. Veți primi un rezultat așteptat și nu ar trebui să încercați să îl controlați.

Exemplu: Centrul de Contact Tehnic va fi abordarea corespunzătoare a clienților. Sunt de acord cu geniul de calculator, este puțin probabil să sună sincer dacă ceva de genul: "Îmi pare atât de rău pentru problema dvs. și vom face totul de la noi depinde de corectarea situației". Cel mai probabil, vocea lui va suna încrezător și va spune: "Nu vă faceți griji, vă promit că o vom rezolva chiar acum, știu sigur că este problema ". În ultima declarație, programatorul sună mai sincer în scuzele sale.

De ce ai nevoie

Material pentru jocuri de rol
DVD-uri educaționale / video
Lecții oratorice și acționate